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자료유형
학술저널
저자정보
류예빈 (부산대학교) 김이태 (부산대학교) 박지현 (영산대학교) 장유정 (신세계조선호텔)
저널정보
대한관광경영학회 관광연구 관광연구 제35권 제6호
발행연도
2020.1
수록면
55 - 72 (18page)

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본 연구는 호텔 종사원의 감정노동이 직무만족과 부정적 일탈 행동인 서비스 사보타주에 미치는 영향관계를 밝히고자 하였으며, 개인직무적합성의 조절효과를 규명하여 호텔 종사원의 감정관리와 경영자의 효과적인 인적자원관리 방안을 제시하고자 하였다. 연구를 수행하기 위해 서울, 부산, 제주에 위치한 5성급 호텔 종사원을 대상으로 설문조사를 실시하였으며, SPSS를 활용하여 분석을 실시하였다. 분석결과 첫째, 감정행동 중 표면행동은 직무만족에 부정적인 영향을 미치고, 서비스 사보타주 행동을 유발하는 반면, 감정행동 중 내면행동은 직무만족에 긍정적인 영향을 미치고, 서비스 사보타주 행동을 할 가능성을 낮추는 것으로 나타났다. 따라서 자신의 감정과 행해야 하는 행동이 부조화를 이루면 만족이 떨어지고, 부정적인 행동을 하게 될 확률이 높아지는 반면, 자신의 감정을 행해야 하는 행동에 맞추어 수정하면 그 감정으로 인해 만족이 높아지고, 부정적 일탈 행동을 할 확률이 낮아진다. 둘째, 직무만족은 서비스 사보타주에 부정적인 영향을 미친다. 셋째, 개인직무적합성은 표면행동이 직무만족에 미치는 영향 관계와 직무만족이 서비스 사보타주에 미치는 영향 관계에서 조절효과가 있는 것으로 나타났다. 하지만 내면행동이 직무만족에 미치는 영향 관계에서 개인직무적합성은 조절효과가 없는 것으로 나타났다. 연구 결과를 바탕으로 학문적 시사점과 실무적 시사점을 제시하였다.
#표면행동 #내면행동 #직무만족 #서비스 사보타주 #개인직무적합성

목차

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참고문헌 (53)

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강다헌 / 2012 / 호텔 직원의 개인-환경 적합성이 직무만족과 고객지향성에 미치는 영향 / 관광연구저널 26(3):345~360 dbpia 김기영 / 2010 / 외식기업의 조직문화와 직무만족, 서비스 제공수준의 영향관계 연구 / 관광연구저널 24(2):145~161 dbpia 김시내 / 2017 / 상사지원인식이 일탈행동에 미치는 영향 - 직무만족의 매개효과와 조직지원인식의 조절효과 - / 인적자원개발연구 20(3):225~253 dbpia 김영진 / 2011 / 정서노동, 소진 그리고 고객지향성간의 관계분석 / 관광학연구 35(5):319~340 dbpia 김형우 / 2018 / 진성 리더십, 개인-직무 적합성, 직무몰입, 역할 내 성과 및 조직시민행동 간의 구조적 관계 google schola

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