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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
저널정보
한국관광학회 관광학연구 관광학연구 제35권 제5호
발행연도
2011.1
수록면
319 - 340 (22page)

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이 연구는 정서노동, 소진 그리고 고객지향성간의 인과관계에 대해 연구하였다. 본 연구에 사용된 자료는 유의적표집방법을 통해 2008년 10월부터 11월 사이에 수집되었다. 연구결과에 따르면 정서노동은 소진에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 정서노동의 두 차원 중, 표면행동은 소진에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 반면 내면행동은 부(-)적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 나아가 소진은 고객지향성에 부정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 소진의 세 하부요인 중, 비인격화와 자아성취감 저하는 고객지향성에 유의한 영향을 보인 반면, 감정적 고갈은 유이한 영향이 없었다. 마지막으로 정서노동은 고객지향성에 부(-)적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 연구결과는 관련 연구이론 중 소외가설을 지지하는 것으로 나타났다.
#정서노동 #소진 #고객지향성 #소외가설 #안면피드백가설 #Emotional labor #Burnout #Customer orientation #Alienation hypothesis #Facial feedback hypothesis

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참고문헌 (34)

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김수련 / 2007 / 항공사 객실승무원의 정서노동이 업무태도에 미치는 영향 google schola 손해경 / 2007 / 관광서비스기업의 종사원의 정서노동에 관한 연구:호텔 면세점의 정서표현규범을 중심으로 / 관광연구논총 19(1):15~40 dbpia 손해경 / 2009 / 개인성격 특성과 서비스 상호작용 유형에 따른정서노동 결과에 관한 연구: 특1급 호텔 레스토랑과 패밀리 레스토랑 종사자를 대상으로 / 관광학연구 33(2):245~265 dbpia 안준수 / 2003 / 서비스 상호작용유형에 따른 감정노동차원에 관한 연구 google schola 윤시내 / 2007 / 콜센터의 직무환경,소진,고객지향성의 영향관계에 관한 연구 / 관광경영학연구 11(4):53~76 google schola

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