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논문 기본 정보

자료유형
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저자정보
저널정보
한국관광학회 관광학연구 관광학연구 제39권 제3호
발행연도
2015.1
수록면
143 - 156 (14page)

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본 연구에서는 외식업계 서비스 접점 종사자를 대상으로 그들이 인지하는 고객불량행동의 세부요인을 탐색적으로 분석하고, 그 중 어떠한 요인이 종사자의 직무소진에 가장 큰 영향을 미치는지에 대해 살펴보고, 후행변수인 직무소진이 종사자의 서비스 사보타주행동 및 직무 성과 간 각 각에 대한 관계를 조사하고자 하였다. 부산과 서울의 시내에 위치한 레스토랑에서 근무하는 서비스 접점 종사자 259명으로부터 얻어진 표본으로 제안된 연구 모형이 실증적으로 분석 되어졌다. 본 연구의 분석 결과는 다음과 같다. 고객불량행동의 세부요인은 고의적 접근, 폭력, 보상, 무례/방해 행동으로서 분석되었고, 그 중 고의적 접근을 제외한 나머지 세 요인만이 종사자의 직무소진에 유의한 영향을 나타냈고, 후행변수인 직무소진은 직원의 서비스 사보타주와 직무성과 모두에게 영향관계가 있음을 보였다. 하지만 서비스 사보타주와 직무성과에 미치는 영향은 유의하지 않은 것으로 나타났다. 이하 이론적 및 실무적 시사점이 토론된다.
#고객불량행동 #직무소진 #서비스 사보타주 #업무 성과 #Dysfunctional customer behavior #Burnout #Service sabotage #Job performance

목차

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참고문헌 (44)

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김예주 / 2013 / 패밀리레스토랑 직원의 감정지능이 소진과 서비스지향성에 미치는 영향 / 한국관광학회 제74차 국제학술발표대회 google schola 이유재 / 2004 / 서비스 공정성이 고객불량행동에 미치는 영향에 관한 연구부정적 감정과 고객몰입의 매개효과 / 마케팅연구 19(4):185~210 dbpia 전재균 / 2002 / 역할갈등？역할모호성이 직무성과 및 직무만족에 미치는 영향에 관한 연구: 패밀리레스토랑 종업원을 중심으로 / 관광연구 17(1):4~70 google schola 정규엽 / 2008 / 캐주얼 다이닝 레스토랑의 서비스 불공정성이 고객불량행동의도에 미치는 영향 / 호텔경영학연구 17(2):57~70 dbpia 스포츠동아 / http://sports.donga.com/SPORTS/3/all/20150105/68923496/2 google schola

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