메뉴 건너뛰기
.. 내서재 .. 알림
소속 기관/학교 인증
인증하면 논문, 학술자료 등을  무료로 열람할 수 있어요.
한국대학교, 누리자동차, 시립도서관 등 나의 기관을 확인해보세요
(국내 대학 90% 이상 구독 중)
로그인 회원가입 고객센터 ENG
주제분류
인문학
인문학 일반 역사학 철학 종교학 어문학 기타 인문학
사회과학
사회과학 일반 경영학 관광학 교육학 군사학 문헌정보학 법학 사회학 신문방송학 심리과학 정치외교학 지리학 행정학 경제학 무역학 인류학 기타 사회과학
자연과학
자연과학 일반 물리학 생물학 생활과학 수학·통계학 천문학 지구과학 화학 기타 자연과학
공학
공학 일반 건축공학 기계공학 산업공학 재료·에너지공학 전기전자공학 조선해양공학 화학공학 컴퓨터학 기타공학
의약학
의학 일반 간호학 수의학 약학 한의학 기초의학 임상의학 기타 의약학
농수해양학
농수해양학 일반 농학 수산학 식품과학 임학 축산학 해상운송학 기타 농수해양학
예술체육학
예술 일반 디자인 미술 미용 사진 음악학 의상 체육 공연매체예술 기타 예술체육학
복합학
학제간연구 과학기술학 뇌인지과학 기술정책 기타 복합학

ENG

추천
검색

논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
김지영 (연세대학교) 이준섭 (연세대학교 경영연구소) 김영찬 (연세대학교)
저널정보
한국소비자학회 소비자학연구 소비자학연구 제27권 제5호
발행연도
2016.1
수록면
33 - 53 (21page)

이용수

표지
📌
연구주제
📖
연구배경
🔬
연구방법
🏆
연구결과
AI에게 요청하기
추천
검색

초록· 키워드

오류제보하기
최근 일부 불량고객들로 인한 폐해가 증가하면서 한편으론 이를 지켜보는 대다수 소비자들의 피로감 역시 상당한 편이다. 반면 학계 연구에서는 주로 고객불량행동의 동기와 종업원이나 기업에 미치는 부정적 영향에 대해 논의해왔고 서비스를 직, 간접적으로 함께 경험하는 다른 고객들의 관점에 대한 연구는 매우 미흡한 편이라 할 수 있다. 이에 본 연구는 이론적으로는 과거 불량행동을 행하는 고객이나 이에 대응하는 기업 관점에서 주로 연구되었던 논의를 확장하여 불가피하게 해당 사건을 직, 간접적으로 경험하게 되는 다른 고객의 관점에서 연구를 진행하였다. 시나리오 기법을 통해 불량고객에 대한 기업의 대응 수준을 달리 하여 기업이 단호하게 대응하거나 혹은 미온적으로 대응할 때 이를 지켜보는 다른 고객의 기업에 대한 신뢰와 호감도가 어떻게 달라지는지 알아보고자 하였다. 이 과정에서 기업의 규모에 따른 조절효과를 살펴보았고, 소비자의 공정한 세상에 대한 믿음이 선행변수와 결과변수 사이에서 매개역할을 하는지를 검증함으로서 기존의 고객불량행동 연구를 보다 체계적으로 확장하고자 하였다. 연구결과, 소비자들은 기업이 불량고객에 대해 단호한 대응을 할 때 기업에 대한 신뢰와 호감도가 높게 나타났으며, 기업 규모가 클 수록 작은 규모의 기업에 비해 적극적인 대처를 해주기를 기대하는 것으로 나타났다. 또한 이 과정에서 소비자의 공정한 세상에 대한 믿음이 중요한 심리적 매개역할을 한다는 것을 실증분석을 통해 검증하였다. 본 연구결과를 바탕으로 학술적, 실무적 시사점을 논의하였고, 연구의 한계점과 향후 연구의 방향을 제시하였다.
#Customer dyfunctional behaviors #Other customers #Belief in a just world #Customers' attitude toward firms #Firm size

목차

등록된 정보가 없습니다.

참고문헌 (62)

참고문헌 신청
김지경 / 2002 / 차별경험, 정의로운 세상에 대한 믿음과 개인자부심, 집단자부심간의 관계에 대한 연구 / 한국심리학회지:여성 7(1):1~13 dbpia 연합뉴스 / 2005 / 갑질 손님 나가주세요…‘공정서비스’ 뜬다 google schola 유지수 / 2008 / 기업의 사회공헌활동 뉴스보도 유형이 기업이미지에 미치는 영향 / 광고학연구 19(2):43~78 dbpia 이신모 / 2005 / 반 대기업 및 반 대기업가 정서와 생산성 지향적 해소방안 / 생산성논집 19(2):17~41 google schola 이유재 / 2004 / 서비스 공정성이 고객불량행동에 미치는 영향에 관한 연구부정적 감정과 고객몰입의 매개효과 / 마케팅연구 19(4):185~210 dbpia

이 논문의 저자 정보

최근 본 자료

전체보기

댓글(0)

0