기업 고객상담실의 소비자불만처리에 대한 소비자만족, 기업에 대한 소비자신뢰가 소비자의 불만제품 재구매의사에 미치는 영향 분석

허경옥

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자료유형: 학술저널

저자정보: 허경옥 (성신여대)

저널정보: 한국소비자원 소비자문제연구 소비자문제연구 제49권 제2호

발행연도: 2018.8

수록면: 181 - 206 (26page)

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본 연구에서는 첫째, 기업 고객상담실의 3가지 유형의 소비자불만처리 특성에 대한 소비자만족, 기업에 대한 소비자신뢰도, 소비자의 불만제품 재구매의사가 소비자의 다양한 특성에 따라 어떤 차이가 있는가를 조사하였다. 둘째, 고객상담실 불만처리 특성에 대한 소비자만족, 기업에 대한 소비자신뢰도가 소비자의 불만제품 재구매의사에 미치는 영향력 관계를 검증하였다. 셋째, 본 연구가 설정한 구조모델에서의 영향력이 소비자의 고객상담실 이용량에 따라 차이가 있을 수 있어 이 변수의 조절효과를 조사하였다.
본 연구목적을 달성하기 위해 소비자의 특성에 따른 차이는 t-test와 일원분산분석을 실시하였다. 집단별 차이가 밝혀진 경우 집단 간 차이를 검증하기 위해 사후검증(Duncan 분석)을 실시하였다. 또한 본 연구에서 선정한 변수들 간의 관계를 확인하기 위해 공변량구조 분석을 수행하였다. 끝으로 소비자의 고객상담실 이용량의 조절효과를 파악하기 위하여 측정모델의 등가성 확인 및 다중집단분석을 실시하였다.
본 연구 · 분석의 결과를 제시하면 다음과 같다. 첫째, 남성, 50대 이상 소비자, 서울 · 수도권 거주자, 취업한 소비자가 고객상담실의 불만대응시스템에 만족하고 있는 것으로 나타났다. 또한 50대 이상 소비자, 서울·수도권 거주자, 미취업자가 고객상담실의 책임수용 태도에 대해 더 만족하고 있었다. 기혼 소비자, 취업 소비자가 고객상담실의 불만처리정보 제공에 만족하는 것으로 나타났다. 둘째, 남성, 50대 이상 소비자, 서울 · 수도권 거주자, 미취업 소비자가 기업에 대한 소비자신뢰도 수준이 큰 것으로 나타났다. 한편, 서울 · 수도권 거주자, 미취업 소비자가 불만제품 재구매의사가 높은 것으로 나타났다. 셋째, 공변량구조 분석결과 고객상담실의 불만대응시스템에 대한 소비자만족수준이 높을수록 소비자의 기업에 대한 소비자신뢰도가 큰 것으로 나타났다. 또한 고객상담실의 불만처리 정보제공에 대한 소비자만족은 기업에 대한 소비자신뢰도에 정적 영향을 미쳤다. 또한, 기업에 대한 높은 소비자신뢰는 소비자의 불만제품을 다시 구매하는데 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 끝으로, 고객상담실의 소비자불만처리 특성에 대한 소비자만족이 기업의 소비자신뢰도에 미치는 정적 영향력 관계에서 소비자의 고객상담실 이용량의 조절효과를 확인한 결과 소비자가 고객상담실 이용을 많이 한 경우 고객상담실의 불만대응 시스템에 대한 소비자 만족이 소비자신뢰도와 불만제품 재구매에 미치는 정적 영향력이 더 큰 것으로 나타났다. 또한 기업에 대한 소비자신뢰도가 소비자의 불만제품 재구매에 미치는 정적 영향력도 고객상담실 이용이 많은 소비자일수록 더 큰 것으로 나타났다.

The purpose of this study is to investigate the effects of consumer satisfaction and consumer confidence on consumer complaints handling in the corporate customer counseling room. Specifically, first, we investigated the differences in consumer satisfaction, consumer confidence, and repurchase intentions of consumer complaints in corporate customer service counters according to various social and demographic characteristics of consumers. Second, customer satisfaction of customer service department complaints is independent variable, consumer confidence of company is a parameter, consumer affirmative product repurchase intention variable is a dependent variable, and the influence relationship between these variables is verified. Third, the effect of the structural model set by this study is considered to be influenced by the amount of customer’s consultation room. The main results of this study and analysis are as follows.
First, male, over 50’s, residents in Seoul and metropolitan cities, and employment consumers are satisfied with complaints response system of customer counseling room. Consumers in their 50s or older, residents in Seoul and metropolitan areas, and unemployed people were more satisfied with their acceptance of corporate responsibility. Married consumers, and employees were satisfied with the complaint handling information provided by the customer service center.
Second, male consumers, residents in their 50s or older, residents in Seoul and metropolitan areas, and unemployed people have a high level of consumer confidence in companies. On the other hand, residents in Seoul and metropolitan areas and unemployed people are more likely to repurchase complaints.
Third, the covariance structure analysis showed that the higher the level of satisfaction with complaints handling, the higher the consumer confidence of the consumers. In addition, customer satisfaction with the complaint handling system and complaint handling information provided by the corporate customer counseling center had a statistically significant effect on the customer’s trust in the company. Consumer confidence in the firm has a positive effect on consumers’ repurchase of the complaint product after using the customer service center.
Finally, the effect of consumer satisfaction on the customer loyalty of the customer service center on the customer loyalty of the customer loyalty counseling service was found to be higher than that of the customer loyalty service center. In addition, the statistically significant impact of consumer credibility on corporate customers’ repurchase of complaints was also greater in the customer center.

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