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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
이인태 (경남대학교)
저널정보
한국서비스경영학회 서비스경영학회지 서비스경영학회지 제24권 제4호
발행연도
2023.11
수록면
242 - 262 (21page)
DOI
10.15706/jksms.2023.24.4.010

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In this study, structural relationship between recovery satisfaction due to financial service failure, customer emotional and behavioral responses was demonstrated. It was intended to provide academic and practical implications for this. This study fully reviewed related theories on recovery satisfaction, trust and distrust as emotional responses, and behavioral responses. Finally, eight hypotheses were derived. For statistical verification, data were collected from general customers who experienced financial service failures. The reliability and validity of the collected data were reviewed, and the hypothesis was verified through structural equation model analysis. The impact of recovery satisfaction due to financial service failure on trust and distrust as a customer’s emotional responses, conversion intention to behavioral response, negative word of mouth, and positive word of mouth were all statistically significant. The structural relationships between customer’s emotional and behavioral responses to financial service failures were statistically demonstrated. Through this, academic implications were presented, and practical implications related to the strategy establishment and response of financial service companies were provided.
#Financial Service Failure #Recovery Satisfaction #Emotional Response #Behavioral Responses

목차

Abstract
I. 서론
II. 이론적 배경
III. 연구방법
IV. 실증분석 및 연구 결과
V. 결론
참고문헌

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