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자료유형
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저자정보
저널정보
대한경영정보학회 경영과 정보연구 경영과 정보연구 제39권 제2호
발행연도
2020.1
수록면
127 - 143 (17page)

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최근 무례한 고객에 의한 비이성적인 행동이 언론으로부터 자주 노출되면서 그 심각성이 사회적으로 이슈가 되고있다. 서비스업의 경우 직무의 특성상 무례한 행동을 하는 고객과 자주 대면하여야 하며 상호작용하여야 하기에 이로 인한 종사원들의 스트레스는 매우 심각한 수준이다. 고객무례행동으로 인하여 종사원은 불쾌함, 우울함 등 부정적감정을 느끼고 본인의 직업에 회의를 느껴 조직을 떠나려는 생각도 하게 된다. 이처럼 종사원의 서비스 제공에 직접적인 영향을 미친다는 점을 고려하면 고객무례에 관한 올바른 대처방안이 필요하다고 볼 수 있다. 이에 본 연구에서는 고객무례행동이 종사자의 감정부조화에 미치는 영향을 살펴보고 감정부조화가 직무스트레스에 미치는 영향과 직무스트레스가 조직일탈행동, 생활침해행동, 창의성에 미치는 영향을 살펴보았다. 또한, 직무스트레스를 보다 긍정적으로 관리할 방안을 마련하기 위하여 감정부조화와 직무스트레스의 관계에서 스트레스관리 교육의 조절효과를 살펴보았다. 자료 수집을 위해서 부산시 소재 종합병원, 중소병원의 고객 접점에서 업무를 수행하고 있는 의료서비스 종사자들을 대상으로 설문 조사를 시행하였으며 결과는 다음과 같다. 첫째, 무례행동은 감정부조화에 정(+)의 유의적 영향을미치는 것으로 나타났다. 둘째, 감정부조화는 직무스트레스에 정(+)의 유의적 영향을 미치며 셋째, 직무스트레스는조직일탈행동과 생활침해행동에 모두 정(+)의 유의적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 직무스트레스는 창의성에 부(-)의 유의적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 다섯째, 감정부조화와 직무스트레스 간의 관계에서 스트레스관리교육의 조절효과는 나타나지 않았다.
#Customer Rude Behaviors #Emotional Dissonance #Job Stress #Organizational Deviance #Life Violations #Creativity

목차

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참고문헌 (52)

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강미영 / 2018 / 감정노동전략이 감정부조화와 직무스트레스를 매개로 반생산적과업행동에 미치는영향에 관한 연구 : 직무스트레스관리교육 경험의조절효과 google schola 강미영 / 2017 / 감정노동이 직무소진을 매개로 반생산적과업행동에 미치는 영향에 관한 연구 / 경영과 정보연구 36(1):309~327 dbpia 공혜원 / 2015 / 고객의 공격행동에 대한 금융 서비스 근로자들의 직장 내 행동반응 : 감정 조절 및심리적 주인의식의 조절효과를 중심으로 google schola 김미미 / 2016 / 고객의 무례함이 조직구성원의 직장내 일탈행동과 직장 외 침해행동에 미치는 영향 : 심리적 디스트레스의 매개효과와 조직지원인식의조절효과 google schola 김미미 / 2017 / 고객의 무례한 행동이 서비스 직원의 일과 생활 영역에 미치는 부정적 영향에 관한 연구- 조직후원인식과 심리적 디스트레스의 조절된 매개효과 / 경영학연구 46(3):663~690 dbpia

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