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한국서비스경영학회 서비스경영학회지 서비스경영학회지 제18권 제2호
발행연도
2017.6
수록면
1 - 24 (24page)

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The aim of this study is to explore the process by which call center customer service representatives’ emotional labour affect turnover intention. Through these study results, the purpose of this research is to provide the emotional labour increase emotional dissonance, job-induced tension sequentially, emotional dissonance and job-induced tension increase turnover intention. The different type of emotional labour employees use affect their emotional dissonance, job-induced tension differently. Futhermore their emotional dissonance and job-induced tension affect turnover intention. To verify our assertions we used data collected from the 565 call center customer service representatives who working for call centers in Korea. The major findings are as follows. First, the results show that surface acting is positively related to emotional dissonance and job-induced tension. Second, the results indicate that deep acting is positively related to emotional dissonance and negatively related to job-induced tension. Third, our results demonstrate that emotional dissonance is not related to job-induced tension and negatively related to turnover intention. Finally, job-induced tension is positively related to turnover intention. Some discussion and implications for the results are discussed.
#Call Center Customer Service Representatives #Emotional Labor #Emotional Dissonance #Job-induced Tension #Turnover Intention

목차

Abstract
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경 및 가설 설정
Ⅲ. 연구방법
Ⅳ. 실증분석
Ⅴ. 결론 및 시사점
Ⅵ. 한계점 및 향후 연구과제
참고문헌

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