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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
김진강 (호남대학교)
저널정보
한국관광레저학회 관광레저연구 관광레저연구 제29권 제2호 (통권 제114호)
발행연도
2017.2
수록면
165 - 183 (19page)

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The purpose of this study is to analyze how abnormal customer complaints which service encounter workers experience influence their emotional dissonance and exhaustion. Moreover, in correlation between emotional dissonance and exhaustion, as factors that can regulate negative effects, this author considers the regulating effects of resilience in individual aspects and social support in organizational levels. To address this, among the workers in food & beverage divisions at hotels or food service companies, service encounter workers contacting customers directly were selected. According to the study results, first, abnormal customer complaints have positive effects on emotional dissonance, and emotional dissonance on emotional exhaustion. Workers experiencing abnormal customer complaints feel severer emotional exhaustion when they face more emotional dissonance. Second, in correlation between emotional dissonance and emotional exhaustion, social support is not found to be significant; however, resilience exerts regulating effects. Particularly, when the level of resilience is lower, not higher, there is more significant correlation between emotional dissonance and emotional exhaustion.
#고객불량불평행동(Abnormal Customer Complaints) #감정부조화(Emotional Dissonance) #감정소진(Emotional Exhaustion) #회복탄력성(Resilience) #사회적 지지(Social Support)

목차

Abstract
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경
Ⅲ. 연구 설계
Ⅳ. 성과분석
Ⅴ. 결론
참고문헌

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