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저자정보
문혜영 (세종대학교) 김영수 (극동대학교)
저널정보
한국호텔관광학회 호텔관광연구 호텔관광연구 제22권 제2호 (통권 제83권)
발행연도
2020.6
수록면
229 - 240 (12page)
DOI
10.31667/jhts.2020.6.83.229

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공항 및 항공사는 다양한 방법으로 비용절감효과를 위한 노력을 하고 있으며, 그 중 하나가 기술기반 셀프서비스를 고객 서비스 프로세스에 도입하는 것이다. 본 연구는 공항-항공사 이용고객의 공항 내 위치한 기술기반 셀프서비스 수용에 관한 반응을 살펴보고자 하였으며, 이를 위해 지각된 유용성, 태도, 사용의도 등 기본적인 기술수용모델과 더불어 고객의 개인적 차이요인인 기술 불안, 가젯 러브와의 연계된 구조적 영향관계를 살펴보고자 하였다. 본 연구의 설문조사는 인천국제공항 내 위치한 키오스크 전용 셀프 체크인 서비스, 셀프 백드롭 서비스, 챗봇(에어봇) 안내 서비스 등 항공사 및 공항 기술기반 셀프서비스(TBSS)를 이용한 경험이 있는 고객을 대상으로 연령대별 할당표본 추출방법에 의해 총 350부를 배포하였으며, 최종 286명의 유효 표본을 대상으로 실증분석을 수행하였다. 본 연구의 가설검증을 통한 결론은 다음과 같다. 첫째, 공항-항공사 TBSS 이용고객의 지각된 유용성은 태도 및 사용의도에, 태도는 사용의도에 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 고객의 기술 불안은 지각된 유용성에 영향을 미치지 않으며, 가젯 러브에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 공항-항공사 기술기반 셀프서비스에 대한 고객의 기술불안은 사용의도에 부(-)의 영향을 미치며, 가젯 러브는 사용의도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 공항-항공사 기술기반 셀프서비스의 원만한 고객 수용 및 활성화를 위해서는 다양하게 제공되고 있는 TBSS의 유용성 인식을 높이는 것이 중요하다.
#기술기반 셀프서비스 #기술 불안 #가젯 러브 #기술수용모델 #공항-항공사 #technology-based self service(TBSS) #technology anxiety #gadget love #technology acceptance model(TAM) #airport-airline

목차

요약
ABSTRACT
I. 서론
II. 이론적 배경
III. 연구 설계
IV. 실증 분석
V. 결론
참고문헌

참고문헌 (57)

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경향비즈 / 공항도 무인화 카운터 티켓 발급 축소 google schola 김구영 / 2017 / 공항 IT기술이 공항 이용객의 신뢰성, 즐거움 및 IT서비스의 재이용 의사에 미치는 영향에 관한 연구 / 한국항공운항학회지 25(3):18~34 dbpia 김문주 / 2008 / 항공사 무인탑승 수속시스템 사용의도에 대한 TRAM 분석의 필요성 고찰 / 항공진흥 2:61~75 dbpia 김하영 / 2018 / 확장된 통합기술수용(UTAUT2) 모형을 적용한항공사 정보기술 기반 셀프서비스의 이용 의도에 관한 연구 / 한국항공운항학회지 26(4):54~63 dbpia 노민정 / 2015 / 기술수용모델(TAM)을 적용한 모바일 항공권구매앱 수용에 관한 연구 / 한국항공경영학회지 13(5):69~94 dbpia

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