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논문 기본 정보
- 자료유형
- 학위논문
- 저자정보
- 지도교수
- 공태식
- 발행연도
- 2019
- 저작권
- 한양대학교 논문은 저작권에 의해 보호받습니다.
이용수9
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본 연구는 서비스 기업에서 발생하는 고객불량행동이 서비스 직원의 직무스트레스 및 직무성과에 어떻게 영향을 미치는지 규명하고자 수행되었다. 이러한 변수관계에 있어서 사회적 지원과 개인의 특성인 부정적 성향(NA)에 의해 어떻게 조절되며 차이가 있는지 분석하고자 하였다. 또한 이론적 기반으로서 자원보존이론과 사회교환이론을 적용하였다. 이러한 연구 목적을 달성하기 위해 서비스 직원(레스토랑, 백화점, 카페, 은행)을 대상으로 설문을 실시하였으며 가설검증을 토대로 연구의 시사점과 연구한계점 및 연구방향을 제시하였다.
분석 결과 고객불량행동이 직무스트레스를 통하여 직무성과에 미치는 매개효과는 채택되었으며, 사회적 지원은 고객불량행동이 직무스트레스를 통해 직무성과에 미치는 조절된 매개효과 또한 유의미하게 나타났다. 즉, 사회적지원은 고객불량행동을 경험한 서비스 직원의 직무성과를 완화시키는 결과를 도출하였다. 그러나 부정적 감정성향은 고객불량행동이 직무스트레스를 통해 직무성과에 미치는 조절된 매개효과는 통계적으로 유의하지 않았다. 이러한 결과를 통해서 서비스 산업의 특성상 고객과 서비스 직원은 수 많은 교환상황이 있어 불량고객을 접하기 때문에 기업 차원에서 불량고객에 대한 예방과 규범을 정립하고 무조건 참아야한다는 서비스 직원의 인식을 제고할 필요성이 있다. 조직과 직원들은 고객불량행동의 부정적인 측면을 인지하고 있어야하며 불량행동으로 인한 직원의 감정적인 측면을 서비스 조직, 동료, 상사는 언제나 직원에게 관심을 가지고 지원을 해줄 수 있도록 심리적으로 지각시킬 필요가 있다.
분석 결과 고객불량행동이 직무스트레스를 통하여 직무성과에 미치는 매개효과는 채택되었으며, 사회적 지원은 고객불량행동이 직무스트레스를 통해 직무성과에 미치는 조절된 매개효과 또한 유의미하게 나타났다. 즉, 사회적지원은 고객불량행동을 경험한 서비스 직원의 직무성과를 완화시키는 결과를 도출하였다. 그러나 부정적 감정성향은 고객불량행동이 직무스트레스를 통해 직무성과에 미치는 조절된 매개효과는 통계적으로 유의하지 않았다. 이러한 결과를 통해서 서비스 산업의 특성상 고객과 서비스 직원은 수 많은 교환상황이 있어 불량고객을 접하기 때문에 기업 차원에서 불량고객에 대한 예방과 규범을 정립하고 무조건 참아야한다는 서비스 직원의 인식을 제고할 필요성이 있다. 조직과 직원들은 고객불량행동의 부정적인 측면을 인지하고 있어야하며 불량행동으로 인한 직원의 감정적인 측면을 서비스 조직, 동료, 상사는 언제나 직원에게 관심을 가지고 지원을 해줄 수 있도록 심리적으로 지각시킬 필요가 있다.
목차
제 1장 서론 1제 1절 연구의 필요성과 목적 1제 2장 선행연구 5제 1절 고객불량행동 51.1 고객불량행동의 개념 51.1.1 고객불량행동 유형 71.2 고객불량행동 선행변수 101.3 고객불량행동 결과변수 13제 2절 부정적 감정성향 162.1 부정적 감정성향의 개념 16제 3절 자원보존이론과 직무스트레스 173.1 자원보존이론 173.2 직무스트레스 203.3 직무스트레스 원인요인 253.4 자원보존이론과 직무스트레스의 관계 26제 4절 사회적 지원의 개념 274.1 사회교환이론 274.2 사회적 지원 294.2.1 지각된 상사의 지원 354.2.2 지각된 조직의 지원 374.2.3 지각된 동료의 지원 38제 5절 직무성과 405.1 직무성과의 개념 40제 3장 연구가설 설정 43제 1절 고객불량행동과 직무 성과 간의 영향관계에서 직무스트레스의 매개 효과 43제 2절 고객불량행동과 직무스트레스 간의 영향관계에서 부정적 감정성향의 조절된 매개효과 46제 3절 직무스트레스와 직무성과 간의 영향관계에서 사회적 지원의 조절된 매개효과 48제 4장 연구 설계 53제 1절 연구모형의 설계 53제 2절 변수의 조작적 정의 및 측정도구 54제 3절 자료수집 및 분석방법 57제 5장 분석 결과 58제 1절 자료 분석 방법 581.1 조사대상자의 일반적 특성 58제 2절 측정도구의 신뢰성 및 타당성 602.1 고객불량행동에 대한 타당성과 신뢰도 검증 602.2 직무스트레스에 대한 타당성과 신뢰도 검증 612.3 부정적 감정성향에 대한 타당성과 신뢰도 검증 632.4 직무성과에 대한 타당성과 신뢰도 검증 642.5 사회적 지원에 대한 타당성과 신뢰도 검증 66제 3절 확인적 요인 분석 68제 4절 Process macro 검증 70제 6장 결 론 75제 1절 연구결과 요약 75제 2절 연구의 시사점 772.1 이론적 시사점 772.2 실무적 시사점 78제 3절 연구의 한계점 및 연구방향 79참고문헌 81abstract 110부 록 112
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