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논문 기본 정보
- 자료유형
- 학위논문
- 저자정보
- 지도교수
- 이희찬
- 발행연도
- 2016
- 저작권
- 세종대학교 논문은 저작권에 의해 보호받습니다.
이용수3
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논문요약
고객의 불량행동으로 인한 감정부조화가 직무스트레스에 미치는 영향
- 직무자율성을 조절효과로-
고객 불량행동으로 인한 감정부조화가 직무스트레스에 미치는 영향과 직무자율성의 조절효과를 알아보기 위한 연구이며 감정노동에 시달리고 있는 호텔근로자들의 스트레스를 완화시켜줄 수 있는 실질적인 방법을 모색하고자 실시되었다.
서울에 위치한 특 1급 호텔에 근무하는 근로자들을 대상으로 2016년 4월 01일부터 4월 31일에 걸쳐 총 300부를 배포하여 그 중 258부를 표본으로 사용하여 실증분석을 실시하였다.
본 연구의 첫 번째 연구목적은 고객의 불량행동으로 인한 감정부조화는 직무스트레스에 영향을 미치는지에 관한 것이었으며 그 결과, 실제감정차이, 실제감정억제, 솔직감정이 직무스트레스에 영향을 미치는 것으로 나타났으며 위선적은 직무스트레스에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 두 번째 연구는 감정부조화와 직무스트레스에 직무자율성이 조절효과를 미치는지 알아보았다. 연구결과 실제감정차이, 실제감정억제, 솔직감정은 유의하지 않았으나 위선적은 부분적으로 유의하다는 결과가 나왔다. 위선적은 직무스트레스가 낮으며 직무자율성에 의한 조절효과도 있는 것으로 나타났다.
연구 시사점으로는 실제감정과 표현해야 하는 감정의 차이가 많거나 실제감정을 억제해야 하는 경우 직무스트레스를 많이 받는 것으로 나타났다. 그나마 솔직한 감정은 직무스트레스에 미치는 영향이 나머지 다른 요인보다 덜한 것으로 나타나 호텔 근로자들이 솔직한 감정을 표현할 수 있는 직무환경을 조성해준다면 진심을 담은 서비스는 고객감동과 함께 직무스트레스를 완화시키는데도 많은 도움이 될 수 있을 것이며 또한 호텔 기업의 서비스품질향상에도 기여될 것으로 판단되어지며 직무자율성은 비록 위선적에서만 부분적으로 유의한 결과가 나타났지만 향후 좀 더 다양한 변수를 통해 연구가 지속적으로 이어진다면 근로자들의 스트레스를 줄이는데 실질적인 도움이 되고 호텔 기업에서는 효율적인 인사관리에 도움이 될 수 있을 것으로 사료된다.
고객의 불량행동으로 인한 감정부조화가 직무스트레스에 미치는 영향
- 직무자율성을 조절효과로-
고객 불량행동으로 인한 감정부조화가 직무스트레스에 미치는 영향과 직무자율성의 조절효과를 알아보기 위한 연구이며 감정노동에 시달리고 있는 호텔근로자들의 스트레스를 완화시켜줄 수 있는 실질적인 방법을 모색하고자 실시되었다.
서울에 위치한 특 1급 호텔에 근무하는 근로자들을 대상으로 2016년 4월 01일부터 4월 31일에 걸쳐 총 300부를 배포하여 그 중 258부를 표본으로 사용하여 실증분석을 실시하였다.
본 연구의 첫 번째 연구목적은 고객의 불량행동으로 인한 감정부조화는 직무스트레스에 영향을 미치는지에 관한 것이었으며 그 결과, 실제감정차이, 실제감정억제, 솔직감정이 직무스트레스에 영향을 미치는 것으로 나타났으며 위선적은 직무스트레스에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 두 번째 연구는 감정부조화와 직무스트레스에 직무자율성이 조절효과를 미치는지 알아보았다. 연구결과 실제감정차이, 실제감정억제, 솔직감정은 유의하지 않았으나 위선적은 부분적으로 유의하다는 결과가 나왔다. 위선적은 직무스트레스가 낮으며 직무자율성에 의한 조절효과도 있는 것으로 나타났다.
연구 시사점으로는 실제감정과 표현해야 하는 감정의 차이가 많거나 실제감정을 억제해야 하는 경우 직무스트레스를 많이 받는 것으로 나타났다. 그나마 솔직한 감정은 직무스트레스에 미치는 영향이 나머지 다른 요인보다 덜한 것으로 나타나 호텔 근로자들이 솔직한 감정을 표현할 수 있는 직무환경을 조성해준다면 진심을 담은 서비스는 고객감동과 함께 직무스트레스를 완화시키는데도 많은 도움이 될 수 있을 것이며 또한 호텔 기업의 서비스품질향상에도 기여될 것으로 판단되어지며 직무자율성은 비록 위선적에서만 부분적으로 유의한 결과가 나타났지만 향후 좀 더 다양한 변수를 통해 연구가 지속적으로 이어진다면 근로자들의 스트레스를 줄이는데 실질적인 도움이 되고 호텔 기업에서는 효율적인 인사관리에 도움이 될 수 있을 것으로 사료된다.
목차
제 1 장 서 론 1제 1 절 연구의 배경 및 문제제기 1제 2 절 연구의 목적 4제 2 장 이론적 배경 6제 1 절 고객의 불량행동 61. 불량행동의 개념 62. 불량행동의 유형 73. 고객 불량행동으로 인해 나타나는 문제점 10제 2 절 감정부조화 111. 감정부조화의 개념 112. 감정노동, 감정부조화 14제 3 절 직무스트레스 181. 직무스트레스의 개념 182. 직무스트레스의 원인 20제 4 절 직무자율성 211. 직무자율성의 개념 21제 5 절 구성개념간의 영향관계 241. 고객의 불량행동과 감정부조화의 영향관계 242. 감정부조화와 직무스트레스와의 영향관계 243. 감정부조화와 직무자율성간의 영향관계 264. 감정부조화, 직무스트레스에서 직무자율성의 조절관계 26제 3 장 연구 설계 28제 1 절 연구모형 및 가설 281. 연구모형의 설계 282. 가설의 설정 29제 2 절 조사 설계 311. 표본설계 312. 변수의 조작적 정의 333. 설문지 구성 344. 분석방법 36제 4 장 실증분석 37제 1 절 인구통계학적 및 일반적 특성 37제 2 절 측정도구의 요인분석 및 신뢰성 39제 3 절 연구가설 검증 441. 감정부조화가 직무스트레스에 미치는 영향 분석 442. 감정부조화와 직무스트레스에 직무자율성의 조절 영향 분석 45제 5 장 결 론 49제 1 절 연구결과의 요약 49제 2 절 시사점 및 제언 53제 3 절 연구의 한계점 및 향후 연구방향 55참고문헌 561. 국내문헌 562. 국외문헌 63설문지 72Abstract 78
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