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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
서창적 (서강대학교) 이태영 (서강대학교)
저널정보
한국서비스경영학회 서비스경영학회지 서비스경영학회지 제16권 제3호
발행연도
2015.9
수록면
21 - 41 (21page)

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2015

서비스 접점직원의 이미지가 개인안녕과 서비스지향성에 미치는 영향
서창적 ,  이태영 서비스경영학회지 2015.09 학술저널
서비스 접점직원의 이미지가 개인안녕을 매개로 서비스지향성과 고객만족에 미치는 영향
서창적 ,  이태영 한국서비스경영학회 학술대회 2015.05 학술대회자료

초록· 키워드

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The purpose of this study is to examine the components of service encounter employee"s images which determine individual wellbeing and service orientation in the service industry. We suggest a research model that includes individual wellbeing and service orientation and four factors of service encounter employee"s images: professionalism, trustworthiness, attractiveness and similarity. Four hypotheses are proposed and tested empirically. This study focuses on the service encounter. Interviews were conducted with service encounter providers from five high customer contact service industries such as hotels, hospitals, airline, department store and insurance with having manual about images. These interviews provided 204 responses available for data analysis. The results show that images have a positive effect on individual wellbeing and service orientation. But we didn’t find the mediating role of individual wellbeing in relationship of service orientation. We differentiate the prior studies and give the practical implication to service industry.
#Service Encounter Employee #Image #Service Orientation #Individual well-being

목차

Abstract
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경
Ⅲ. 연구의 모형 및 방법
Ⅳ. 실증분석
Ⅴ. 결론
Reference

참고문헌 (37)

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[학술지(정기간행물)] - Albanese, R. / 1984 / The Free Riding Tendency in Organizations / Scandinavian Journal of Management Studies 2 (2) : 121 ~ 136 google schola [단행본] - Andrews, F. M. / 1991 / Measures of personality and social psychological attitudes / Academic Press google schola [단행본] - Belch, G. E. / 2004 / Advertising and promotion: An integrated marketing communications perspective / McGraw-Hill google schola [단행본] - Boulding, Kenneth E. / 1958 / Principles of economic policy / Prentice-Hall google schola [학술지(정기간행물)] - Cheng, H. / 2004 / Perceived parental rearing style, self-esteem and self-criticism as predictors of happiness / Journal of Happiness Studies 5 (1) : 1 ~ 21 google schola

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