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논문 기본 정보

자료유형
학술대회자료
저자정보
서창적 (서강대학교) 이태영 (서강대학교)
저널정보
한국서비스경영학회 한국서비스경영학회 학술대회 한국서비스경영학회 2015년 춘계 학술발표대회
발행연도
2015.5
수록면
105 - 130 (26page)

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이 논문의 연구 히스토리 (2)

2015

서비스 접점직원의 이미지가 개인안녕과 서비스지향성에 미치는 영향
서창적 ,  이태영 서비스경영학회지 2015.09 학술저널
서비스 접점직원의 이미지가 개인안녕을 매개로 서비스지향성과 고객만족에 미치는 영향
서창적 ,  이태영 한국서비스경영학회 학술대회 2015.05 학술대회자료

초록· 키워드

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The purpose of this study is to examine the components of MOT(moment of truth) employee"s imagess which determine Service Orientation and Customer Satisfaction in the service industry. We suggest a research model that includes Service Orientation, Customer Satisfaction, and four factors of MOT employee"s images: professionalism, trustworthiness, attractiveness and similarity. Ninth hypotheses are proposed and tested empirically. This study focuses on the MOT service providers. Interviews were conducted with MOT service providers from five high customer contact service industries comprising hotels, hospitals, airline, department store and insurance. These interviews provided 249 responses available for data analysis. The results show that images have a positive effect on Individual Wellbeing, Service Orientation and Customer Satisfaction. As we provide the mediating role of Individual Wellbeing in relationship of Service Orientation and Customer Satisfaction. Attractiveness images had a high effect on Individual Wellbeing. we differentiate the prior studies and give the practical implication to service industry.
#MOT Employee #Image #Service Orientation #Customer Satisfaction #Individual well-being

목차

Abstract
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경
Ⅲ. 연구의 모형 및 방법
Ⅳ. 실증분석
Ⅴ. 결론
Reference

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