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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
황혜미 (삼육대학교) 이돈희 (인하대학교)
저널정보
한국서비스경영학회 서비스경영학회지 서비스경영학회지 제22권 제4호
발행연도
2021.11
수록면
123 - 144 (22page)
DOI
10.15706/jksms.2021.22.4.006

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이 논문의 연구 히스토리 (2)

2021

국내 A면세점의 서비스접점 매뉴얼 개발 사례
황혜미 ,  이돈희 한국서비스경영학회 학술대회 2021.11 학술대회자료
국내 A면세점의 서비스접점 매뉴얼 개발 사례
황혜미 ,  이돈희 서비스경영학회지 2021.11 학술저널

초록· 키워드

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The purpose of this case study is to develop a new service encounter manual for A-Dutyfree Shop. The process is based on the following steps: review the existing service encounter manual which was developed in 2013, evaluate the moment-of-truth monitoring system, survey customer satisfaction trends, and analyze the voice of customers. The project lasted for about four months (March 26-July 27, 2020) by a task force with 17 members (3 external consultants, 2 A-dutyfree shop trainers, and 12 A-dutyfree shop managers or sales managers). The project deployed five activity steps: (1) analysis of the current situation, (2) new concepts development, (3) prototyping, (4) testing and operations, and (5) documentation and follow-through management. During the project process, two work-shops were held with a subject matter expert to refine the draft manual, while reflecting the opinions of service employees as much as possible. The standard behaviors and guidelines for each step of the service encounter process were refined, best practices of service encounters for each sales area with its unique characteristics were shared, the manual was documented, and possible solutions were provided for continuous improvement of follow-on management. The results of this study provide valuable information for successful service encounters that can be effectively adopted by managers and employees in many similar service organizations.
#Service encounter manual #Duty-free shop #Case study

목차

Abstract
Ⅰ. 서론
Ⅱ. A 면세점의 서비스접점 매뉴얼 개발
Ⅲ. A 면세점의 서비스접점 매뉴얼 주요내용
Ⅳ. 결론 및 시사점
참고문헌

참고문헌 (18)

참고문헌 신청
김주영 / 2010 / 고객의 개인적 요소가 대기시간 경험에 미치는 영향에 대한 탐색적 연구 / 아시아마케팅저널 12(1):1~30 dbpia 서자원 / 2011 / 서비스표준화 차원이 지각된 서비스 품질, 고객신뢰, 고객만족에 미치는 영향 / 서비스경영학회지 12(2):237~259 dbpia 서창적 / 2016 / 서비스표준화, 직무만족 및 고객지향성 간의 관계: 애프터서비스 산업을 중심으로 / 서비스경영학회지 17(5):29~54 dbpia 서창적 / 2013 / 서비스기업 접점 직원의 매뉴얼 실행수준에 영향을 미치는 요인에 관한 연구 / 한국생산관리학회지 24(3):353~369 dbpia 유한주 / 2019 / 고객만족과 지속가능성장의 원천: 품질경영 / 생능출판사 google schola

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서창적 ,  이보라 한국서비스경영학회 학술대회 2012 .11

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