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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
한장헌 (아쿠아플라넷)
저널정보
한국호텔리조트학회(구 한국호텔리조트카지노산학학회) 호텔리조트연구 호텔리조트연구 제20권 제4호
발행연도
2021.8
수록면
23 - 41 (19page)

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Good relationships between customers and employees at service encounters also play an essential role in creating a positive image of service companies and increasing profits. However, it is always challenging to maintain a good relationship with customers, and you can prevent employee stress reduction and turnover depending on how you manage unexpected service failures. The study aimed to investigate the psychological state of necessary evil on cognitive load and turnover intention of service encounter employees at hotels and resort companies. In addition, the effect of the psychological state of the necessary evil situation on the cognitive load was to examine the moderating effect of self-efficacy. As a result, the psychological state of service encounter employees had significant effects on cognitive load and turnover intention. In addition, self-efficacy showed a moderating effect on the cognitive load of the psychological state of the necessary evil situation of service encounter employees. Based on these findings, we discussed academic, practical implications and limitations, and future research directions to better interact with customers in the face of necessary evil.
#Hotel & # Resort #Necessary Evil #Service Encounter #Cognitive Load #Turnover Intention

목차

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참고문헌 (25)

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김미경 / 2020 / 호텔의 감정표현규칙에 따른 직원의 감정노동전략이 감정고갈과 직무만족에 미치는 영향 / 기업경영연구 27(5):139~159 dbpia 박정혜 / 2017 / 신규간호사 이직 감소 전략: 이직원인과 이직의도를 중심으로 / 예술인문사회 융합 멀티미디어 논문지 7(8):833~842 dbpia 시지현 / 2013 / 인지부하이론의 관점에서 네 가지 교수효율성 비교 연구 / 교육정보미디어연구 19(4):881~903 dbpia 이단 / 2020 / 부서장의 임파워링 리더십이 정서적 고갈, 이직의도에 미치는 영향: 특급호텔 종사원을 중심으로 / Culinary Science & Hospitality Research 26(12):257~266 dbpia 이상현 / 2018 / 서비스 접점에서 고객에 대한 필요악 행위와 대인관계 배려에 관한 연구 / 소비자학연구 29(4):35~55 dbpia

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