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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
염명우 (한양여자대학)
저널정보
한국산업경제학회 산업경제연구 산업경제연구 제23권 제1호
발행연도
2010.2
수록면
483 - 504 (22page)

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본 연구는 고객만족에 최우선 가치를 부여하는 조직인 콜센터의 제일선인 고객접점에서 근무하는 콜센터 고객 상담원들의 직무만족과 조직몰입의 요인이 이직의도에 미치는 영향을 분석하였다.
첫째, 직무만족 및 조직몰입과 이직의도는 각각 하나의 성분으로 설명됨으로써 높은 신뢰도를 보여주었다.
둘째, 주어진 업무 환경이 열악하고, 개인의 성장기회가 적으며, 그리고 상급자와의 관계가 원만하지 못하고, 동료와 친화감이 없으며, 정서적 애착심이 부족하고, 또한 강한 소속감이 없는 고객 상담원의 잠재적 이직의도와 빈번한 이직의도를 갖는 반면, 확고한 이직의도는 임금의 수준과 강한 상관관계를 보여주고 있다.
셋째, 직무만족과 조직몰입의 요인이 이직의도에 미치는 영향을 살펴본 결과, 잠재적 이직의도에 영향을 미치는 것은 동료와 친화감 없고, 정서적 애착심이 부족하며, 강한 소속감이 없는 상황에 임금 수준, 공정한 고과, 자유로운 의견수렴, 그리고 상사의 관리능력이 따라주지 않을 때 나타날 수 있다고 설명한다. 그리고 빈번한 이직 의도는 애착심과 소속감이 없는 상황에서 자유로운 의견수렴이 되지 않으며, 상사의 관리능력이 부족하다고 생각될 때 나타난다고 볼 수 있다. 확고한 이직 의도는 직무만족의 개인성장, 임금 수준, 공정한 고과, 기량 발휘, 그리고 상급자와의 관계와 조직몰입의 동료와의 친화감이 없고, 정서적 애착심의 부족, 그리고 강한 소속감 결여의 요인 결합이 영향을 미치는 결과를 보여 준다. 또한 임금의 수준이 직무만족의 요인 중에 가장 큰 원인으로 조직몰입의 변수와 결합하여 확고한 이직에 유의한 영향을 미친다는 것을 보여주고 있다.
본 연구는 조사 대상을 콜센터 업계에서 종사하는 비율이 제일 많고 금융과 재무에 관한 전문지식이 필요한 금융 및 보험회사들의 콜센터 고객 상담원으로 제한함으로써 콜센터의 고객 상담원의 직무만족 및 조직몰입이 이직의도에 미치는 영향의 연구결과를 일반화하는데 한계가 있다. 향후 다양한 서비스를 제공하는 콜센터 고객 상담원을 대상으로 표본을 선정함으로써 연구의 결과를 더욱 의미 있게 할 필요가 있다.
#콜센터 #고객 서비스 상담원 #직무만족 #조직몰입 #이직의도 #Call center #Telemarketer #Customer service representative #Job satisfaction #Organizational commitment #Turnover intention

목차

Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경
Ⅲ. 연구방법
Ⅳ. 실증분석
Ⅴ. 결론
참고문헌
Abstract

참고문헌 (24)

참고문헌 신청
1. [학술지(정기간행물)] - 공계순 / 2005 / 아동학대예방센터 상담원의 이직의도 관련요인에 관한 연구 / 한국아동복지학 (19) : 7 ~ 36 dbpia 2. [학위논문] - 김대곤 / 2008 / 텔레마케터의 직무만족이 콜센터의 마케팅성과에 미치는 영향에 관한 연구 / 박사 / 청주대학교대학원 google schola 3. [단행본] - 김종재 / 2001 / 인적자원관리 : 이론과 실제 / 법문사 google schola 4. [단행본] - 송현수 / 1999 / 최고의 텔레마케터가 되는 길 / 새로운 제안 google schola 5. [학술지(정기간행물)] - 신철호 / 2008 / 고객지향성이 종업원 만족에 미치는 영향 - 호텔과 보험사의 텔레마케터를 중심으로 - / 한국콘텐츠학회 논문지 8 (9) : 242 ~ 250 dbpia

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