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자료유형
학술저널
저자정보
유기종 (외환은행)
저널정보
고려대학교 노동문제연구소 노동연구 노동연구 제20집
발행연도
2010.10
수록면
195 - 239 (45page)

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콜센터는 대고객접점의 가장 중요한 접촉 창구 중 하나로 대고객 관련 업무의 상당부분을 처리하고 고객의 불만까지도 접수, 처리하는 역할을 수행하고 있으며 때로는 기업의 전화교환원 역할까지도 하고 있어, 각 기업의 1차적인 얼굴 역할을 한다. 이러한 콜센터 상담원의 대부분이 비정규직이며, 특히 최근 들어서는 콜센터 상담원이 해당기업 자체의 계약직도 아닌 파견인력으로 구성되어 있으며, 더 나아가 인 하우스(In-house) 또는 풀 아웃소싱(Full Outsourcing) 형태로 외주화 되어 가는 경향이 점점 확대되어 가고 있다. 이런 환경 속에서 콜센터 상담원은 콜센터라는 특성상 고객과의 비대면 접촉으로 인하여 고객으로부터의 욕설, 성희롱 발언 등 언어폭력에 크게 노출되고 있다. 이러한 문제점을 기업이 의도적으로 외면하고 있어, 상담원들은 이러한 문제를 공론화하고 기업에 대책을 마련할 수 있는 제도가 마련되어야 하나, 현실에 있어서는 파견 및 도급의 경우 사용사업주 앞 고충처리를 위한 의견을 개진할 통로가 제도상으로 마련되어 있지 않다. 이러한 근로자의 대표적인 고충이 적절히 처리되지 못함으로 인하여 감정소진 등 근로자의 정신적 스트레스는 물론이고, 기본적인 인권문제로까지 거론될 수 있다. 이러한 심각성에 불구하고 비정규직, 여성화라는 콜센터 업종 특성상 노조조직률이 저조하고, 이 경우 고충처리의 가장 효과적인 대안이라고 판단할 수 있는 노사 협의회마저도 도급, 파견의 경우에는 실질적인 접근이 막혀 있는 상황이다. 즉 콜센터 상담원의 경우 가장 시급한 고충을 처리할 수 있는 효과적이고 현실적인 대안이 존재하지 않는 상황이다. 이러한 문제를 바탕으로 해결방안 및 정책적 시사점을 도출하고자 한다.
#콜센터 #비정규ㆍ계약 노동자 #언어폭력 및 성희룡 #노사협의회 #Call Center #Irregular or contract based employees #languages and sexual harassment #Labor Management Council

목차

요약
Ⅰ. 머리말
Ⅱ. 콜센터 상담원에 대한 성희롱 및 언어폭력에 대한 실태조사
Ⅲ. 결론을 대신하여 - 정책적 시사점
참고문헌
[Abstract]

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