지원사업
학술연구/단체지원/교육 등 연구자 활동을 지속하도록 DBpia가 지원하고 있어요.
커뮤니티
연구자들이 자신의 연구와 전문성을 널리 알리고, 새로운 협력의 기회를 만들 수 있는 네트워킹 공간이에요.
이용수
이 논문의 연구 히스토리 (2)
- 이 논문의 후속연구가 궁금하신가요?
- 연관 학술논문 또는 학술발표를 통해 보다 발전된 연구결과를 확인하실 수 있습니다.
- 이 논문의 연구 히스토리 확인하기
초록· 키워드
오류제보하기
본 연구는 서비스 산업전반에서 가장 중요시하는 고객유지에 관한 연구이다. 특히 서비스 산업부문은 민간 기업에 국한된 것이 아니라 공공부문에서도 매우 중요하게 인식하는 산업분야이다. 서비스품질 유지 및 향상 그리고 지속적인 고객유지를 위해서는 내부직원들의 직무만족과도 많은 관련이 있다. 본 연구에서는 내부직원들의 직무만족을 측정하고, 측정된 직무만족이 서비스품질과 고객만족 및 고객충성에 미치는 영향에 대해 알아보았다.
공기업 직원들의 직무만족을 측정하기 위해 서비스 접점에서 근무하는 대구도시철도공사 직원들을 대상으로 직무만족정도를 측정하였다. 직무만족 측정도구의 개발은 국?내외 학자들의 선행연구를 종합한후 공기업 직원들의 직무만족 측정에 사용될 수 있는 직무만족요인 ‘직무환경’, ‘직무내용’, ‘동료관계’, ‘상사관계’, ‘임금 및 보수’, ‘인사고과의 공정성’ 이라는 6가지 요인으로 구성하여 측정지표로 활용하였다. 서비스품질에 대한 측정을 위해서 현재 대구도시철도를 1회 이상 이용해 본 경험이 있는 고객들을 대상으로 Parasuraman 등(1988)에 의해 개발된 SERVQUL 22개 측정문항을 이용하여 서비스품질에 대한 측정을 실시하였다. 그리고 고객만족과 고객충성에 관한 측정문항들 또한 선행연구들을 참조하여 문항을 구성한 후 측정을 실시하였다.
본 연구는 2003년 대구지하철 참사 이후 안전시스템 및 소방방재 등의 시설분야에만 치우쳐 있던 연구들과는 달리 최초로 대구도시철도공사 서비스품질을 연구한 내용이다. 또한 직원들의 직무만족을 측정한 후 고객이 지각한 서비스품질과 연계하여 살펴본 연구라 더욱 의미가 있다고 사료되는 바이다.
연구결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 직무만족은 서비스품질에 부분적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그 중 인사고과, 동료관계, 임금보상 요인이 서비스품질에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났지만, 상사관계, 직무내용, 직무환경 등은 유의한 영향을 미치지 못하는 것으로 나타났다. 둘째, 고객들을 대상으로 설문한 서비스품질의 5가지 요인들 중 유형성과 신뢰성 요인이 고객만족에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 고객만족이 고객충성에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 밝혀졌다. 연구결과를 바탕으로 시사점과 연구의 한계점 및 향후 연구방향을 제시하였다.
공기업 직원들의 직무만족을 측정하기 위해 서비스 접점에서 근무하는 대구도시철도공사 직원들을 대상으로 직무만족정도를 측정하였다. 직무만족 측정도구의 개발은 국?내외 학자들의 선행연구를 종합한후 공기업 직원들의 직무만족 측정에 사용될 수 있는 직무만족요인 ‘직무환경’, ‘직무내용’, ‘동료관계’, ‘상사관계’, ‘임금 및 보수’, ‘인사고과의 공정성’ 이라는 6가지 요인으로 구성하여 측정지표로 활용하였다. 서비스품질에 대한 측정을 위해서 현재 대구도시철도를 1회 이상 이용해 본 경험이 있는 고객들을 대상으로 Parasuraman 등(1988)에 의해 개발된 SERVQUL 22개 측정문항을 이용하여 서비스품질에 대한 측정을 실시하였다. 그리고 고객만족과 고객충성에 관한 측정문항들 또한 선행연구들을 참조하여 문항을 구성한 후 측정을 실시하였다.
본 연구는 2003년 대구지하철 참사 이후 안전시스템 및 소방방재 등의 시설분야에만 치우쳐 있던 연구들과는 달리 최초로 대구도시철도공사 서비스품질을 연구한 내용이다. 또한 직원들의 직무만족을 측정한 후 고객이 지각한 서비스품질과 연계하여 살펴본 연구라 더욱 의미가 있다고 사료되는 바이다.
연구결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 직무만족은 서비스품질에 부분적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그 중 인사고과, 동료관계, 임금보상 요인이 서비스품질에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났지만, 상사관계, 직무내용, 직무환경 등은 유의한 영향을 미치지 못하는 것으로 나타났다. 둘째, 고객들을 대상으로 설문한 서비스품질의 5가지 요인들 중 유형성과 신뢰성 요인이 고객만족에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 고객만족이 고객충성에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 밝혀졌다. 연구결과를 바탕으로 시사점과 연구의 한계점 및 향후 연구방향을 제시하였다.
목차
요약
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 고찰 및 선행연구의 검토
Ⅲ. 연구모형 및 연구 설계
Ⅳ. 실증분석
Ⅴ. 결론
〈참고문헌〉
Abstract
참고문헌 (8)
참고문헌 신청
이 논문의 저자 정보
이 논문과 함께 이용한 논문
서비스품질이 기업성과, 고객만족 및 의도에 미치는 영향 : 전시컨벤션 산업의 아웃소싱을 중심으로
이병호
,
전인오
한국콘텐츠학회논문지
2012
.01
은행서비스품질, 고객만족 및 고객충성도간의 관계에 관한 연구
고화정
,
정순희
Financial Planning Review
2012
.08
항공사 종사원의 고용불안이 직무만족 및 조직몰입, 조직시민행동에 미치는 영향 연구
박수영
대한경영학회지
2011
.10
와인전문 레스토랑의 서비스스케이프(SERVICESCAPE)가 서비스 품질과 재방문의도에 미치는 영향
최민수
,
서용모
,
이형래
한국콘텐츠학회논문지
2012
.03
국내 저가항공사의 서비스품질, 고객만족, 충성도간의 영향관계
이승현
,
김정만
관광레저연구
2011
.05
최근 본 자료
댓글(0)
0
UCI(KEPA) : I410-ECN-0101-2013-325-003229268