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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
김승환 (경기대학교) 김주희 (경기대학교) 오지경 (동신대학교)
저널정보
한국관광레저학회 관광레저연구 관광레저연구 제21권 제3호(통권 제48호)
발행연도
2009.8
수록면
239 - 255 (17page)

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Korean service industry is showing a phenomenon of slowdown of growth from high labor costs and higher competitions. Customers are also willing to fulfill their high-quality desires as the market is rapidly changing. From intensive competing environment, it is most important to effectively recover the service failure in order to keep maintain fixed-customers. Therefore, this paper introduces the division of procedure, interrelationship and distribution of official regulation, perceived from hotel service industry and how each regulation affects customers’ satisfaction and loyalties.
It is found that customer-perceived regulations have clear effect on customer satisfaction and loyalty. Therefore, positive and impartial recovery experience should be provided to customers. At the same time, because it is verified to have little difference in approaching method for male and female customers, there should be another investigation on this part of field in succession.
#서비스 회복(Service recovery) #지각된 공정성(Perceived justice) #고객만족(customers' satisfaction) #서비스실패(Service failure)

목차

Abstract
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 서비스 회복과 지각된 공정성에 관한 이론적 배경
Ⅲ. 연구방법론
Ⅳ. 실증분석
Ⅴ. 연구의 요약 및 결론
참고문헌

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