서비스품질 지각이 고객만족과 고객충성도에 미치는 영향에 관한 연구

김동진; 이상엽

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자료유형: 학술저널

저자정보: 김동진 이상엽

저널정보: 한국비교정부학회 한국비교정부학보 한국비교정부학보 제13권 제1호

발행연도: 2009.1

수록면: 63 - 88 (26page)

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This study aims at presenting ways to enable financial organization using internet banking service to find the chance to establish proper strategy by measuring service quality of internet banking with 10 factors such as economic usefulness, information usefulness, reliability, customized service, ease of use, interesting, stability of system, service value, convenience, and perceived risk and finding relative importance affecting customer satisfaction and customer loyalty. For this study, existing references regarding service quality, customer satisfaction, and customer loyalty were reviewed, and research model was then created. Customers(228 samples over 20 years adults) using Nonghyup inernet banking in Jeonbuk and Chungnam area were selected. It was appeared that reliability, interesting, stability of system, service value, and perceived risk factors deciding among the factors deciding service quality affected to customer satisfaction. And customer satisfaction affected customer loyalty. The study provides following suggestions. Although the factors deciding service quality show difference in statistic significance, it generally provides customers with positive effect. Also, it was found that customer satisfaction acted as the significant mediating variable to reinforce the relationship between service quality and customer loyalty in internet banking.

#인터넷뱅킹 #농협 #서비스 품질 #고객만족 #고객 충성도 #internet banking #Nonghyup #service quality #customer atisfaction #customer loyalty

참고문헌 (36)

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Arora, R / 1996 / The Effect of Perceived Service Quality and Name Familiarity on the Service Selection Decision / Journal of Services Marketing 10 : 22 ~ 34

Bhattacherjee,A / 2002 / Individual Trust in Online Firms : Scale Development and Initial Test / Journal of Management Information Systems 19 (1) : 213 ~ 243

Cronin, J. J / 1992 / Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension / Journal of Marketing 56 : 55 ~ 68

DeLone, W. H / 2003 / The DeLone and McLean-Model of Information Systems Success: A Ten-Year Update / Journal of Management Information Systems 19 (4) : 9 ~ 30

Dick, A / 1994 / Customer Loyalty: Toward an Integrated Conceptual Framework / Journal of Academy of Marketing Science 22 (2) : 99 ~ 113

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김동진

소속기관 한국비교정부학회

주요연구분야 사회과학 > 행정학

논문수 1 이용수 1

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