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한국호텔외식관광경영학회 호텔경영학연구 호텔경영학연구 제11권 제1호
발행연도
2002.2
수록면
61 - 82 (22page)

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The purpose of this study is to analyze customer satisfaction as well as the types of justice(procedural, interactional, distributive) customers perceived in the process and result that the hotel recovers service to prevent customer defection and negative word-of-mouth in case that service failure occurs. Especially, this study was intended to make an empirical analysis of how far the individual type of this perceived justice had an effect on customer satisfaction coming from the service recovery of the hotel, based on the scenario. The summery and implications are follows: First, it was found that most of the customers experienced in presenting complaints because of the service failure at the time of using the hotel restaurant used the same hotel repeatedly. Second, an attempt was made to analyze whether the customer`s perceived justice of service recovery by the hotel had an effect on customer satisfaction. As a result, it was found that distributive justice had the greatest effect on customer satisfaction with service recovery by the hotel.

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