호텔서비스 접점에서의 서비스실패, 서비스회복 공정성, 고객만족과 고객충성도의 영향 관계 연구

전우혁; 박대환; 원철식

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자료유형: 학술저널

저자정보: 전우혁 (신세계 센텀시티) 박대환 (영산대학교) 원철식 (영산대학교)

저널정보: 한국관광레저학회 관광레저연구 관광레저연구 제22권 제2호(통권 제51호)

발행연도: 2010.3

수록면: 207 - 224 (18page)

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This research is to draw out how service failure at the time of encounter influences on service recovery fairness and three factors of service recovery fairness, and to objectively analyze how these factors influence customer satisfaction and further to customer loyalty. Interaction fairness and result fairness among various types of service recovery fairness are not similar in the service failure, but service failure and service recovery fairness are similar statistically. Three factors of service recovery fairness, process fairness, interaction fairness and result fairness all have influences on customer satisfaction. Segmented re-visit, mouth-to-mouth effect, brand image are all related. Based on this result, service corporate realized the importance of service recovery after service failure in order to maintain their existing customer and improve amicable relationship with them. Also verification thru objective analysis on importance of instant service recovery process in the field with direct customer contact where the most service failure take a place, influence on customer satisfaction and loyalty after recovery is very significant in this study.

#호텔서비스 접점(hotel service encounter) #서비스 실패(service failure) #서비스 회복공정성(service recovery fairness) #고객 만족(customer satisfaction) #고객 충성도(customer loyalty)

참고문헌 (37)

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1. [학위논문] - 구자안 / 2002 / 호텔 서비스 인카운터에서 지각된 서비스 품질이 고객만족에 미치는 영향 / 석사 / 경기대학교, 국제대학원

2. [단행본] - 김이태 / 2006 / CRM 고객관계관리 / 도서출판 대경

3. [학위논문] - 김현희 / 2004 / 서비스회복에 대한 공정성 지각이 고객만족과 고객충성도에 미치는 영향에 관한 연구 / 석사 / 경기대학교, 일반대학원

4. [학위논문] - 김화준 / 2005 / 호텔 레스토랑 서비스 실패와 회복 시스템을 통한 고객만족에 관한 연구 / 석사 / 경기대학교, 일반대학원

5. [학위논문] - 권진희 / 2001 / 서비스 인카운터에 있어서 인상관리이론의 적용에 관한 연구 / 석사 / 경기대학교, 일반대학원

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전우혁

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박대환

소속기관 영산대학교

주요연구분야 사회과학 > 관광학

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원철식

소속기관 영산대학교

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