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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
전우혁 (신세계 센텀시티) 박대환 (영산대학교) 원철식 (영산대학교)
저널정보
한국관광레저학회 관광레저연구 관광레저연구 제22권 제2호(통권 제51호)
발행연도
2010.3
수록면
207 - 224 (18page)

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This research is to draw out how service failure at the time of encounter influences on service recovery fairness and three factors of service recovery fairness, and to objectively analyze how these factors influence customer satisfaction and further to customer loyalty. Interaction fairness and result fairness among various types of service recovery fairness are not similar in the service failure, but service failure and service recovery fairness are similar statistically. Three factors of service recovery fairness, process fairness, interaction fairness and result fairness all have influences on customer satisfaction. Segmented re-visit, mouth-to-mouth effect, brand image are all related. Based on this result, service corporate realized the importance of service recovery after service failure in order to maintain their existing customer and improve amicable relationship with them. Also verification thru objective analysis on importance of instant service recovery process in the field with direct customer contact where the most service failure take a place, influence on customer satisfaction and loyalty after recovery is very significant in this study.

목차

Abstract
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경
Ⅲ. 연구의 설계
Ⅳ. 실증분석 결과
Ⅴ. 결론
참고문헌

참고문헌 (37)

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