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논문 기본 정보

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학술저널
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저널정보
한국서비스경영학회 서비스경영학회지 서비스경영학회지 제12권 제1호
발행연도
2011.3
수록면
133 - 154 (22page)

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이 논문의 연구 히스토리 (4)

2014

개인가치와 인지가치가 고객만족과 결과적 변인에 미치는 영향 : 의료기관 vs. 은행
이돈희 대한경영학회지 2014.10 학술저널
개인가치와 인지가치가 정서적 변인과 결과적 변인에 미치는 영향: 의료기관 vs. 은행
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2011

개인가치와 인지가치가 고객만족도 및 고객충성도에 미치는 영향 : 서비스 산업을 중심으로
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이돈희 ,  정승환 ,  최강화 서비스경영학회지 2011.03 학술저널

초록· 키워드

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The purpose of this study is to empirically test the effects of employees` perceived organizational support (POS) on service quality, customer satisfaction, and customer loyalty in health care organizations. The proposed research model was tested using structural equation modeling based on data collected from 193 pairs of employee-customer respondents in private and public hospitals with more than 500 beds. The results indicate that hospitals can improve the efficiency of their operations through POS for customer satisfaction and customer loyalty. One of the key findings of this study is that POS in health care organizations influence the service quality. Also, employee satisfaction is "an important determinant of operational performance", it leads to higher service quality and that it directly effects customer satisfaction because high-contact service industries have close interactions activities in employees and customers.
#perceived organizational support #service quality #customer satisfaction and Loyalty #health care service

목차

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참고문헌 (55)

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1. [학술지(정기간행물)] - Allen, D.G / 2003 / The role of perceived organizational support and supportive human resource practices in the turnover process / Journal of Management 29 (1) : 99 ~ 118 google schola 2. [학술지(정기간행물)] - Allen,M.W / 1992 / Communication and organizational commitment: Perceived organizational support as a mediating factor / Communication Quarterly 40 : 351 ~ 361 google schola 3. [학술지(정기간행물)] - Allen,M.W / 1995 / Communication concepts related to perceived organizational support / Western Journal of Communication 59 : 326 ~ 346 google schola 4. [학술지(정기간행물)] - Allen,M.W / 1996 / The relationship between communication,affect,job alternatives,and voluntary turnover intentions / The Southern Communication Journal 61 : 198 ~ 209 google schola 5. [학술지(정기간행물)] - Anderson, E.W / 1994 / Customer satisfaction,market share,and profitability:findings from Sweden / Journal of Marketing 58 (3) : 53 ~ 66 google schola

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