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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
손경애 (서원대학교)
저널정보
대한경영정보학회 경영과 정보연구 경영과 정보연구 제34권 제1호
발행연도
2015.3
수록면
163 - 178 (16page)

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본 연구는 기대불일치의 긍정적 속성과 부정적 속성이 대학생의 만족도와 충성도에 미치는 차별적 영향력을 분석하는 데 목적을 두었다. 이를 위해 본 연구는 전국 32개 대학의 학생 1,400명을 대상으로 실시한 ‘대학생의 학교생활 만족도 조사 연구’를 위해 수집된 설문자료에서 기대불일치와 관련된 부분을 발췌하여 사용하였다. 자료분석 시 긍정적 불일치와 부정적 불일치가 만족도 및 충성도에 미치는 경로지수를 산출하기 위하여 단순회귀분석 방법을 활용하였다. 연구결과에서 나타난 주요내용은 다음과 같다. 첫째, 불일치의 속성이 만족도에 미치는 영향은 긍정적 불일치의 경우 정(+)의 영향(β=.188)을 미치는 반면, 부정적 불일치는 부(-)의 영향(β=-.326)을 미치는 것으로 밝혀져 기대불일치이론을 지지하였다. 둘째, 불일치의 속성이 충성도에 미치는 영향은 부정적 불일치의 경우 유의미한 반면(β=-.105), 긍정적 불일치의 경우 유의미하지 않는 것으로 나타났다. 이들 결과는 불일치의 부정적 속성이 긍정적 속성에 비해 만족도와 충성도에 대해 2?7배 정도 더 강력한 힘으로 영향을 미치고 있음을 시사한다. 이러한 결과를 토대로 본 연구는 학생의 만족도와 충성도는 교육성과의 지표라는 점에서 공통점을 지니지만 그 제고전략에 대해서는 별개의 차원에서 접근할 것을 제언하였다. 아울러 대학은 불일치의 부정적 요소의 가중적 파급효과를 고려하여 특히 학생들이 표출하는 불만 요소에 대해 보다 적극적으로 대처할 것을 제안하였다.
#대학생 #기대불일치 #성과-기대 #만족도 #충성도 #불일치의 비대칭성 #university students #expectancy disconfirmation #performance-expectancy #satisfaction #loyalty #asymmetric relations of disconfirmation.

목차

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참고문헌 (40)

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강만수 / 2011 / 대학교육기관의 교육서비스품질이 학생만족, 신뢰, 몰입과 학생충성도에 미치는 영향 / 고객만족경영연구 13(1):129~149 dbpia 고재윤 / 2011 / 고객의 기대불일치가 고객만족과 사후조정 및 재구매 의도에 미치는 영향 - 특1급 호텔 레스토랑을 중심으로 - / 외식경영연구 14(4):405~425 google schola 권웅 / 2011 / 기대-불일치이론에 근거한 골프이용객의 이용만족과 재방문의도간의 구조적 관계 / 한국사회체육학회지 43(43):371~383 dbpia 김성호 / 2010 / 소비자만족에서 기대불일치 이론의 재고 / 한국소비자학회 학술대회 10:199~206 google schola 김완종 / 2013 / 기대불일치 분석기법을 적용한 온라인 과학기술정보 서비스 품질 측정 / 정보관리학회지 30(2):101~118 dbpia

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