고객센터 강화 활동과 고객관계관리 연계 방안

서창적; 김종훈

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자료유형: 학술저널

저자정보: 서창적 (서강대학교) 김종훈 (서강대학교)

저널정보: 한국서비스경영학회 서비스경영학회지 서비스경영학회지 제16권 제4호

발행연도: 2015.11

수록면: 49 - 70 (22page)

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This case study addresses effective operations management of customer center as service encounter. To achieve this aim, we analyse foundation for enhancing customer center from the perspective of service encounter triad. A service encounter triad is comprised of service organization, contact personnel and customer. In this study, but, we consider only in terms of service organization and contact personnel. We scrutinize the culture, empowerment and control system of service organization and selection, training and ethical climate relate to contact personnel. Also, we analyse how Shinhan card has designd 5 steps building information system of VOC(Voice of Customer). We suggest that Shinhan card needs to consider competency scale about recruitment of customer center consultants and leadership competency curriculum of middle manager.

#Customer Center #Customer Relationship Management #Service Encounter #Call Center

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[학술지(정기간행물)] - Aksin, Z. / 2007 / The modern call center : A multi ‐disciplinary perspective on operations management research / Production and Operations Management 16 (6) : 665 ~ 688

[학술지(정기간행물)] - Anton, J. / 2000 / The past, present and future of customer access centers / International Journal of Service Industry Management 11 (2) : 120 ~ 130

[학술지(정기간행물)] - Bandura, A. / 1977 / Self-efficacy : toward a unifying theory of behavioral change / Psychological Review 84 (2) : 191 ~ 215

[학술지(정기간행물)] - Bitner, M. J. / 1990 / Evaluating Service Encounters: the effects of physical surroundings and employee responses / the Journal of Marketing : 69 ~ 82

[학술지(정기간행물)] - Brown, T. J. / 2002 / The Customer Orientation of Service Workers : Personality Trait Effects on Self and Supervisor Performance Ratings / Journal of Marketing Research 39 (1) : 110 ~ 119

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