대면서비스 접점직원의 역량지표 개발에 대한 탐색적 연구

이슬기; 황혜미

doi:10.15706/jksms.2018.19.4.008

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자료유형: 학술저널

저자정보: 이슬기 (서강대학교) 황혜미 (서비스엑설런스 연구소)

저널정보: 한국서비스경영학회 서비스경영학회지 서비스경영학회지 제19권 제4호

발행연도: 2018.11

수록면: 159 - 179 (21page)

DOI: 10.15706/jksms.2018.19.4.008

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The purpose of this study is to develop a common competency indicator related to the job requirements of service encounter employees. The purpose of the detailed research is as follows. First, select the common competency group required for service encounter employees. Second, develop competency sub-competency elements. Third, manager competency group and sub-competency factor for manager selection are developed. It is expected that the development of the common competency that can be confirmed through this will reduce the decision-making time and the training for on-site placement of the competent staff in the recruitment of service industry with high turnover rate. Furthermore, the managerial capacity group can be used as an indicator for manager selection and fosterage. Finally, it is expected to be used as a guideline for the development of competency evaluation tools for service encounter employees.

#Competency #MOT(Moments of Truth) #Person-to-Person #Service Encounter Employees

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[단행본] - 김승욱 / 2017 / 디자인 씽킹 포 서비스 경영 / ㈜박영사

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[학술지(정기간행물)] - 박근영 / 2018 / 문화관광해설사의 해설역량이 관광객 방문 만족과 재방문에 미치는 영향 - 대전시티투어 방문객을 중심으로 - / 관광레저연구 30 (3) : 281 ~ 298

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