서비스 환경에서 자아일치가 점포충성도에 미치는 영향 : 관계몰입의 인과적 역할

최철재

doi:10.18032/kaaba.2021.34.9.1559

추천

검색

질문

자료유형: 학술저널

저자정보: 최철재 (단국대학교)

저널정보: 대한경영학회 대한경영학회지 대한경영학회지 제34권 제9호

발행연도: 2021.9

수록면: 1,559 - 1,575 (17page)

DOI: 10.18032/kaaba.2021.34.9.1559

이용수

📌

연구주제

📖

연구배경

🔬

연구방법

🏆

연구결과

초록· 키워드

오류제보하기

서비스 환경에서 고객은 서비스기업의 일선종업원과 서비스접점에서 빈번한 상호작용을 하는데, 이 과정에서 자아이미지와 비교하여 일치여부를 판단한다. 또한 고객은 점포내부의 디자인, 시설 등 물리적 환경과 조명, 배경음악 등 점포분위기에 자아이미지와 비교하여 일치여부를 판단하고 관계의 질을 높인다. 따라서 고객에게 서비스 제공 시 종업원의 서비스수준과 점포의 다양한 물리적 환경 및 분위기가 고객의 자아이미지에 영향을 주어 관계몰입이 강화됨으로써 성과에 영향을 미칠 수 있다. 최근 연구에 따르면 쇼핑객은 구매의사결정 시 자아이미지 적합성을 중요하게 고려한다고 하였다. 서비스 교환과정에서 환경적 단서와 자아일치의 중요성에도 불구하고 기존연구에서는 서비스 환경과 충성도 관계에 초점을 맞추고 있다. 따라서 본 연구의 목적은 소매점의 서비스 환경에서 어떤 환경적 단서가 자아일치에 영향을 미치는지 확인하는데 있고, 또한 자아일치와 관계몰입 및 점포충성도 간 관계에서 관계몰입의 인과적 역할을 설명하는데 있다. 본 연구에서 사용된 자료는 최근 백화점에서 쇼핑 경험이 있는 소비자 330명을 대상으로 대면인터뷰를 실시하여 수집하였다. 수집된 자료 중 실증분석에 부적절하거나 부적절하게 응답한 설문지 8부를 제외하고, 총322(97.5 %)부를 분석하였다. SPSS 21.0 및 AMOS 20 통계패키지를 이용하여 자료의 신뢰성과 유효성을 확인하였고, 제기한 연구가설 검정에 활용하였다. 인구통계특성을 식별하기 위해 빈도분석을 사용하였고, 구조방정식모형분석으로 연구모형과 연구가설의 적합성을 확인하였으며, 연구가설을 검정하였다. 분석결과, 디자인, 시설 등 물리적환경은 자아일치에 긍정적인 영향을 미친 반면 고객서비스 등 사회적 단서와 조명, 음악 등 점포분위기는 자아일치에 영향을 미치지 못하였다. 자아일치는 관계몰입과 점포충성도에 유의한 영향을 미쳤고, 관계몰입도 점포충성도에 영향을 미쳤다. 본 연구를 통해 백화점의 쇼핑객들은 물리적 환경에 대해 자아이미지와 일치하였는데, 이를 통해 디자인과 시설 등 시각적, 공간적 물리적 환경을 고려하는 것이 중요하다 할 것이다. 즉, 과거와 같이 점포가 단순한 쇼핑공간이 아닌 휴식과 오락 등 공간이 될 수 있는 새로운 형태의 점포내부의 서비스 환경개선이 필요하다. 또한 물리적 단서와 자아상이 일치할 때 점포충성도를 직접적으로 유도하기 보단 관계에 몰입하고 관계의 질을 강화할 수 있도록 표적고객 관리에 최선을 다해야 할 것이다.

In the service environment, the customer frequently interacts with the front-line employees of the service company at the service encounter, and in this process, it is compared with the self-image to determine whether it is consistent. In addition, customers improve the quality of their relationship with each other by comparing them with their self-image for physical environment such as design and facilities and store atmosphere such as lighting and background music. Therefore, when providing services to customers, the service level of front-line employees and the various physical environments and atmospheres of the store can affect the customer’s self-image, thereby strengthening relationship commitment and ultimately affecting store loyalty. According to a recent study, it is reported that shoppers consider self-image suitability as important when making purchase decisions. Despite the importance of environmental cues and self-congruent in the service exchange process, most existing studies focus on the relationship between service environment and loyalty.
Therefore, the purpose of this study is to identify which environmental cues influence self-congruity in the service environment of retail stores. In addition, this study intend to examine the causal role of relationship commitment in the relationship between self-congruity and store loyalty. The data is collected through face-to-face interview with 330 customers who experienced shopping in department stores. For empirical analysis, a total of 332 copies(97.5%) were analyzed excluding 8 copies of the questionnaire that responded insincerely or inappropriately. The SPSS 21.0 and AMOS 20.0 statistical package were used to verify the validity and reliability of the data and to test the research hypothesis. Frequency analysis was used to identify the demographic characteristic of respondents. Structural Equation Model Analysis(SEM) confirmed the suitability of the research and the research hypothesis. As a result of the analysis of this study, physical environment such as design and facilities had a positive effect on self-congruity, while social cues such as customer service and store atmosphere such as lighting and music did not significant affect self-congruity. In addition, self-congruity had a significant effect on relationship commitment and store loyalty, and relationship commitment also had a significant effect on store loyalty. Since shoppers want to congruence their self-image with respect to various design elements and facilities inside the store, it is important to consider the visual and spatial factors such as the design and facilities inside the store. It is necessary to improve the service environment inside a new type of store that can be a space for relaxation and entertainment, not just a space for shopping. In addition, when the physical cues of the store and the shoppers’s self-image congruence, instead of direct enticing them to store loyalty, they should do their best to manage customers so that they can immerce themselves in the relationship and strengthen the relationship quality.
〈그림은 본문 참조〉

#서비스 환경 #환경적 단서 #자아일치 #관계몰입 #점포충성도 #Service Environment #Environmental Cues #Self-Congruity #Relationship Commitment #Store Loyalty

참고문헌 (0)

참고문헌 신청

참고문헌이 DBpia에서 서비스 중이라면, [참고문헌 신청]을 통해 등록해보세요

함께 읽어보면 좋을 논문

논문 유사도에 따라 DBpia 가 추천하는 논문입니다. 함께 보면 좋을 연관 논문을 확인해보세요!

이 논문의 저자 정보

최철재

소속기관 단국대학교

주요연구분야 사회과학 > 경영학 복합학 > 학제간연구

논문수 28 이용수 5,791

이 논문과 함께 이용한 논문

심리상담센터의 공간적 특성과 개선방안

장은지 , 한혜련 한국실내디자인학회 학술대회논문집 2018 .05

최근 본 자료

전체보기

UCI(KEPA) : I410-ECN-0101-2021-324-002130053

구분	그룹	데이터 항목
AI 학습용 데이터	원문	원문 PDF 파일
AI 학습용 데이터	원문 + 메타 (기본/상세)	원문 PDF 파일 및 서지정보 CSV
대량 구매용 데이터	B2B 구독 방식	특정 자료 한정으로 원문 접근 권한 부여
대량 구매용 데이터	URL 전달 방식	바로 PDF 뷰어를 열람할 수 있는 URL 제공

구분	그룹	데이터 항목
AI 학습용 데이터	기본 메타	발행기관명, 간행물명, 권호명, 권(vol), 호(issue), 통권, 발행연도, 발행월, 논문명, 저자명, 시작페이지, 종료페이지, 전체페이지, 상세페이지URL
상세 메타 데이터	발행기관 메타	발행기관 이명, 영문명, 창립연도, 홈페이지URL, 발행기관 소개
	간행물 메타	부제목, 간행물 유형, ISSN, ISBN, 최초발행연도, 폐간연도, 간행빈도, 발행주기, 등재사항, 이용수, 피인용수, 권호수, 논문수, 표지이미지
	논문 메타	작성 언어, 부제목, 대등제목, 목차, 키워드, 초록, 이미지, 참고문헌, 이용수, 피인용수, 논문활용도, DBpia통합주제분류, KDC분류, DDC분류, 한국연구재단분류, UCI, DOI
	저자 메타	소속기관, 소속부서, 직급, 연구분야, 연구키워드, 이용수, 피인용수, 저자 논문활용도

구분	그룹	데이터 항목
※ 결합형/맞춤형 메타 데이터는 신청 내용에 따라 다양하게 제공 가능
이용순위 정보	주제분야별 많이 이용된 논문	“인문학”에서 많이 이용된 논문 TOP100
	이용기관별 많이 이용된 논문	“중고등학교”에서 많이 이용된 논문 TOP100
	세부기관별 많이 이용된 논문	“서울대학교”에서 많이 이용된 논문 TOP100
	키워드별 많이 이용된 논문	“Chat GPT”에서 많이 이용된 논문 TOP100
키워드 정보	많이 이용된 키워드	특정기간/분야/저널 내 많이 이용된 키워드
	많이 발행된 키워드	특정기간/분야/저널 내 많이 발행된 키워드
	많이 검색된 키워드	특정기간/분야/저널 내 많이 검색된 키워드
	연구 트렌드 키워드	특정 키워드 연관 연구동향 분석 데이터 키워드

논문 기본 정보

초록· 키워드

AI 요약

연구주제

연구배경

연구방법

연구결과

주요내용

목차

참고문헌 (0)

함께 읽어보면 좋을 논문

이 논문의 저자 정보

이 논문과 함께 이용한 논문

최근 본 자료

댓글(0)