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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
류종현 (한성대학교) 지윤정 (윌토피아) 차종석 (한성대학교)
저널정보
충남대학교 경영경제연구소 경영경제연구 경영경제연구 제43권 제3호
발행연도
2021.8
수록면
93 - 114 (22page)

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이 연구는 이전 연구에서 개발된 컨택센터 상담사 직무역량모델의 구성타당성 검증과 실무적 시사점 제공을 위해 시행되었다. 연구목적 달성을 위해 이전 연구에서 개발된 잠정 직무역량모델을 측정도구로 활용하여 상담사 집단 217명, 슈퍼바이저 집단 199명 등 총 416명을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 슈퍼바이저 집단의 응답 결과를 표본으로 탐색적 요인분석을 통해서 4개 직무역량, 27개 행동지표를 추출하였다. 둘째, 탐색적 요인분석을 통해 추출한 직무역량모델을 측정모형으로 상담사 집단의 응답결과를 표본으로 확인적 요인분석을 실시하고 모델적합도를 확인하였다. 셋째, 직무역량 모델의 구성타당성을 집중타당성과 판별타당성 검정을 통해 확인하였다. 최종 확정된 직무역량모델의 4개의 직무역량은 ‘고객지향성 및 자긍심’, ‘고객요구 파악 및 처리’, ‘상품지식’, ‘상담시스템 활용’으로 도출되었다. 넷째, 4개 직무역량별로 중요도와 보유도의 평균차이 분석, 슈퍼바이저 집단과 상담사 집단의 평균차이 분석을 하여 그 의미를 설명하였다.
#컨택센터 상담사 #직무역량모델 #구성타당성 #Contact Center Consultant #Job Competency Model #Construct Validity

목차

요약
I. 서론
Ⅱ. 이론적 배경
Ⅲ. 연구 방법
Ⅳ. 연구 결과
Ⅴ. 결론 및 논의
참고문헌
Abstract

참고문헌 (35)

참고문헌 신청
Jiyeon Kang / 2019 / Development and validity of the communication competence scale of middle managers / Korean Journal of Industrial and Organizational Psychology 32(4):439~471 dbpia 권대봉 / 2013 / HRD Essence : 시스템접근 기반 / 박영사 google schola 김봄이 / 2014 / NCS를 활용한 공공기관의 직무역량모델 개발; 2개 공공기관의 사례 google schola 도미향 / 2020 / 아동기 부모의 코칭역량 척도 개발 / 코칭연구 13(5):53~78 dbpia 류기동 / 2019 / 인공지능 기반 컨택센터 시스템 연구 google schola

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