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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
류종현 (한성대학교) 차종석 (한성대학교)
저널정보
충남대학교 경영경제연구소 경영경제연구 경영경제연구 제43권 제1호
발행연도
2021.2
수록면
93 - 114 (22page)

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이 연구의 목적은 컨택센터 상담사의 미래 역할을 탐색하고 미래 역할에 필요한 직무역량 모델을 개발하는 것이다. 이를 위해서 심층 인터뷰와 델파이기법을 활용하였다. 다양한 업종에서 컨택센터 상담사와 관리자로 근무하는 전문가 패널 12명을 구성하였다. 전문가 패널을 상대로 심층 인터뷰, 1차, 2차 델파이 설문조사를 실시하였다. 심층 인터뷰 결과를 분석하여 미래 역할을 탐색하고 직무역량과 행동지표를 도출하여 1차 델파이 설문지를 구성하였다. 내용 타당도(CVR), 수렴도, 합의도 등의 기준을 가지고 행동지표의 채택과 기각을 결정해 가면서 설문지를 수정하여 2차 델파이 조사를 하였다. 2차 델파이 조사에서 합의가 도출되어 컨택센터 상담사의 미래 역할을 정의하고 직무역량 모델을 개발하였다. 컨택센터 상담사의 미래 역할은 ‘멀티채널 운영자’, ‘전문 마케터’, ‘컨시어지서비스 제공자’로 합의되었다. 또한, 미래 직무역량 모델로 지식, 기술, 태도 3개 역량군, 9개 역량, 30개 행동지표를 개발하였다. 이러한 미래 역할과 직무역량 모델은 향후 컨택센터 상담사의 채용, 상담코칭, 직무전환 교육 등의 기초자료로 활용될 수 있을 것이다.
#컨택센터 상담사 #미래 역할 #직무역량 모델 #델파이기법 #Contact Center Consultant #Future Role #Job Competency #Delphi Survey

목차

요약
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경
Ⅲ. 연구 방법
Ⅳ. 연구 결과
Ⅴ. 결론 및 논의
참고문헌
Abstract

참고문헌 (22)

참고문헌 신청
김현정 / 2013 / Development and Validation of the Competency Scale for Call Center Consultants / Korea Journal of Counseling 14(5):2833~2850 Crossref 김홍수 / 2002 / 항공사 콜센터 구성원의 핵심역량 결정요인에 관한 연구 google schola 류기동 / 2019 / AI기반 콜센터 실시간 상담 도우미 시스템 개발 - N은행 콜센터 사례를 중심으로 / 한국산학기술학회논문지 20(2):750~762 dbpia Rhyoo, Jong-Hyun / 2018 / Validation study on the competency model of insurance sales agent / The Korean Journal of Human Resource Development Quarterly 20(1):97~129 dbpia 박상언 / 2015 / 콜센터 상담직의 직무특성과 직무관련 정서 및 태도: 타 고객서비스 직종과의 비교를 통한탐색적 분석과 진단 / 연세경영연구 52(1):21~54 dbpia

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