고객 공감에 미치는 서비스 제공자의 라포 행동의 역할: 서비스 진정성의 조절 효과

윤문선; 이기목

doi:10.35183/ajbc.2021.03.13.1.40

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자료유형: 학술저널

저자정보: 윤문선 (아시아나항공) 이기목 (경기대학교)

저널정보: 전북대학교 산업경제연구소 Asia-Pacific Journal of Business & Commerce Asia-Pacific Journal of Business & Commerce 아태경상저널 제13권 제1호

발행연도: 2021.3

수록면: 40 - 73 (34page)

DOI: 10.35183/ajbc.2021.03.13.1.40

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본 연구는 서비스 제공자의 라포 행동에 대한 구성 요소 체계에 대한 타당성을 점검하고자 한다. 서비스 제공자의 라포 행동 구성 요소들이 이성 및 감성적 공감에 어떠한 영향을 미치는지를 파악하고자 하였다. 라포는 일반적으로 라포는 사람과 사람 간의 상호작용에서 유대감을 느끼고, 공감대를 가진 사람과의 좋은 관계를 가지거나 의기투합의 관계에서 이루어지는 좋은 감정이다. 이성 및 감성적 공감이 고객 만족과의 관계 파악을 하고 고객 만족이 재방문 의도에 미치는 영향 관계를 파악하고자 한다. 라포 행동, 공감, 고객만족 그리고 재방문 의도와의 인과관계에서 라포 행동에 대한 지각된 진정성의 조절 효과를 파악하고자 하는데 주목적을 두었다. 설문 기간은 총 3개월로 2019년 9월 15일부터 11월 15일 3개월로 하였다. 유효표본 1668명으로 하였다. 서비스 제공자의 라포 행동의 구성 요소인 아주 세심한 행동, 예의 바른 행동, 정보 공유, 그리고 유대 행동은 서비스 제공자와의 이성적 공감에 정의 영향을 미치는 것으로 조사되었다 그러나 서비스 제공자의 라포 행동의 구성 요소인 공통 배경 행동은 서비스 제공자와의 이성적 공감에 통계학적으로 무의미한 영향을 미치는 것으로 조사되었다. 서비스 제공자의 라포 행동과 서비스 제공자와의 감성적 공감과의 관계 분석 결과는 다음과 같다. 서비스 제공자의 라포 행동의 구성 요소인 아주 세심한 행동, 예의 바른 행동, 정보 공유, 그리고 유대 행동은 서비스 제공자와의 감성적 공감에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 조사되었다. 그러나 서비스 제공자의 라포 행동의 구성 요소인 공통 행동은 서비스 제공자와의 감성적 공감에 아무런 영향을 미치지 못하는 것으로 드러났다. 서비스 제공자와의 이성과 감성적 공감은 고객 만족에 밀접하게 연결되어 있고 고객 만족은 재방문 의도를 결정하는데 중요한 요인으로 판단된다.

The purpose of this study was to understand how the components of the rapport behavior of service providers affect rational and emotional empathy. This study is intended to understand the relationship between rational and emotional empathy and customer satisfaction and the effect of customer satisfaction on revisit intentions. The main purpose was to identify the moderating effect of perceived authenticity on the causal relationship between rapport behavior, empathy, and customer satisfaction and revisit intentions. The total questionnaire period was a total of three months, from March 15 to May 15, 2020. The total number of valid samples was 1668. A summary of the results of analysis of hypotheses in this study is as follows. Uncommonly attentive behavior, courteous behavior, information-sharing, and connecting behavior, which are components of the rapport behaviors of service providers, were found to have positive effects on rational empathy with the service provider, but common grounding behavior, which is also a component of the rapport behaviors of service providers, was found to have no statistically significant effect on rational empathy with service providers. The results of analysis of the relationship between the rapport behaviors of service providers and emotional empathy with service providers are as follows. It was found that uncommonly attentive behavior, courteous behavior, information-sharing, and connecting behavior, which are components of the rapport behaviors of service providers, have positive effects on emotional empathy with the service provider. However, common grounding behavior, which is also a component of the rapport behaviors of service providers, was found to have no effect on emotional empathy with service providers. Rational empathy and emotional empathy with service providers are closely related to customer satisfaction, and customer satisfaction is considered to be an important element in determining revisit intentions.

#라포 행동 #고객 공감 #고객 만족 #재방문 의도 #진정성 #Rapport Behavior #Service Industry #Empathy #Revisit Intention #Authenticity

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김현수 / 2017 / 서비스 종업원의 행동과 진정성, 라포르, 그리고 소비자의 반응 / 연세경영연구 54(3):107~148

박혜미 / 2018 / 관광가이드의 라포형성 행동이 관광객의 긍정적 감정과 후속 행동에 미치는 영향 / 관광학연구 42(5):171~191

서상우 / 2013 / 패션 브랜드 진정성의 내부 구조 확인 및 브랜드 애착, 몰입, 충성에 미치는 영향에대한 양적 연구 / 복식 63(7):148~163

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윤문선

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주요연구분야 사회과학 > 경제학 사회과학 > 지리학 > 지역학

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이기목

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