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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
김현수 (경북대학교) 강보현 (경북대학교)
저널정보
연세대학교 경영연구소 연세경영연구 연세경영연구 제54권 제3호(통권 제106호)
발행연도
2017.10
수록면
107 - 148 (42page)

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이 논문의 연구 히스토리 (2)

2017

서비스 종업원의 행동과 진정성, 라포르, 그리고 소비자의 반응
김현수 ,  강보현 연세경영연구 2017.10 학술저널

2016

서비스 종업원의 행동과 진정성이 라포르와 소비자의 반응에 미치는 영향
김현수 경영학부 2016.01 학위논문

초록· 키워드

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서비스 종업원은 서비스를 제공하는 과정에서 다양한 행동으로 소비자에게 자신의 감정과 의사를 전달하고, 다양한 투입 요소를 서비스 접점에 반영시킨다. 본 연구는 서비스 접점에서 행해지는 서비스 종업원의 행동과 진정성이 서비스 종업원과 소비자의 관계를 나타내는 라포르와 다양한 소비자 반응에 미치는 영향을 알아보고자 하였으며, 서비스 종업원의 긍정적인 감정 표현과 친소비자 행동을 서비스 종업원의 행동으로 제시하여 연구모형을 구성하였다.
가설의 검증을 위하여 총 293부의 설문지를 분석하였다. 구조방정식모형을 사용하여 분석한 결과, 서비스 종업원의 행동(긍정적인 감정의 언어적·비언어적 표현, 소비자를 향한 서비스 종업원의 친소비자 행동)과 진정성이 모두 라포르를 형성하는 데에 유의한 영향을 주는 것으로 나타났다. 또한, 서비스 종업원과 소비자 사이에서 형성된 라포르는 소비자에게 긍정적인 감정을 느끼게 하였으며, 고객만족을 증가시키고, 관계몰입과 충성도와도 모두 통계적으로 유의한 것으로 나타났다. 따라서 총 8개의 가설 모두가 지지되었다.
본 연구는 서비스 종업원이 표현하는 긍정적인 감정의 언어적·비언어적 표현과 친소비자 행동, 진정성을 라포르에 영향을 미치는 선행변수로 제시하고 이에 따른 소비자의 반응 을 확인함으로써, 변수들 간의 관계를 이해하고 이를 위한 전략적 시사점을 제시하였다. 이를 토대로 서비스 종업원의 행동과 서비스 관계를 관리할 수 있는 학문적·실무적 요인들을 파악할 수 있었으며, 이는 기업의 유지와 발전에 도움을 줄 수 있을 것이다.
#긍정적인 감정표현 #친소비자 행동 #라포르 #고객반응 #고객만족 #관계몰입 #충성도 #expression of positive emotions #pro-social behavior #rapport #emotional response #customer satisfaction #relationship commitment #loyalty

목차

요약
ABSTRACT
I. 서론
Ⅱ. 이론적 배경 및 가설 설정
Ⅲ. 연구방법
Ⅳ. 연구결과
Ⅴ. 결론
참고문헌

참고문헌 (117)

참고문헌 신청
[학술지(정기간행물)] - 김경민 / 2012 / 패밀리레스토랑 서비스품질이 고객 만족 및 행동의도에 미치는 영향 - 성별을 조절변수로 - / 관광연구 27 (4) : 17 ~ 36 dbpia [학술지(정기간행물)] - 김계수 / 2013 / 차별적인 교육품질이 학생만족과 학생 충성도에 미치는 영향 / 품질경영학회지 41 (1) : 53 ~ 68 Crossref [학술지(정기간행물)] - 김상표 / 2009 / 감정표현규칙의 명확성과 긍정적 정서전달 간의 관계: 조직의 관리기제에 대한 지각의 조절효과 / 서비스경영학회지 10 (3) : 321 ~ 342 dbpia [학술지(정기간행물)] - 김상희 / 2005 / 서비스접점에서 소비자 감정표현과 판매원 반응에 관한 연구 : 언어적, 비언어적 커뮤니케이션을 중심으로 / 소비자학연구 16 (2) : 111 ~ 146 dbpia [학술지(정기간행물)] - 김상희 / 2007 / 서비스접점에서 판매원 언어적·비언어적 커뮤니케이션이 고객감정과 행동의도에 미치는 영향 - 정서감염현상을 중심으로 - / 소비자학연구 18 (1) : 97 ~ 131 google schola

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