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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
저널정보
한국관광산업학회 Tourism Research Tourism Research 제44권 제2호
발행연도
2019.1
수록면
53 - 79 (27page)

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이 논문의 연구 히스토리 (2)

2019

호텔서비스종사자의 라포형성행동이 대인신뢰에 미치는 영향 : 관계감정의 매개역할을 중심으로
김용민 호텔경영학과 2019.01 학위논문
호텔서비스종사자의 라포형성행동과 대인신뢰의 관계에서 관계감정의 매개효과
김용민 ,  차길수 Tourism Research 2019.01 학술저널

초록· 키워드

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국문초록본 연구에서는 라포형성행동이 고객과의 관계감정과 대인신뢰에 미치는 영향관계와 관계감정이 대인신뢰에 미치는 영향을 알아보고 관계감정이 라포형성행동과 대인신뢰와의 인과관계에서의 매개효과를 검증하고자 한다. 실증분석 결과 첫째, 라포형성행동의 하위 요인 중 예의바른 행동과 유대 행동은 인지적 신뢰에 정(+)의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 공통배경 행동과 예의바른 행동, 유대행동 및 정보공유 행동은 정서적 신뢰에 정(+)의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타나 부분채택 되었다. 둘째, 라포형성행동의 하위 요인 모두 접근적 감정에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타난 반면, 분리적 감정에는 예의바른 행동만이 부(-)의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타나 부분채택 되었다. 셋째, 관계감정의 하위 요인 중 접근적 감정은 인지적 신뢰 및 정서적 신뢰에 정(+)의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으나, 분리적 감정은 정서적 신뢰에만 부(-)의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타나 부분채택 되었다. 넷째, 매개효과를 검증한 결과 공통배경 행동, 예의바른 행동, 유대 행동은 접근적 감정에 의한 인지적 신뢰에만 매개효과를 미치고, 오직 예의바른 행동만이 분리적 감정에 의한 인지적 신뢰에 매개효과를 미치는 것으로 밝혀졌다. 또한, 공통배경 행동, 예의바른 행동, 유대 행동, 정보공유 행동은 접근적 감정에 의한 정서적 신뢰에만 매개효과를 미치고, 예의바른 행동만이 분리적 감정을 통해 정서적 신뢰에만 매개효과를 미친다. 따라서, 부분적으로 채택되었다. 본 연구에서는 라포형성행동의 하위요인들 중에서 예의바른 행동이 관계감정과 대인신뢰에 영향을 주는 가장 중요한 행동으로 결과가 도출되었는데, 예의범절을 중요시 하는 국내의 정서상 서비스종사자가 예의범절에 맞지 않는 행동을 한다면, 고객들과의 관계에서 고객은 감정을 상하게 되고 신뢰에도 영향을 주게 되므로 예의바른 행동으로 서비스접점에서 고객들을 응대하는 것이 중요하므로 호텔기업은 예의범절이 잘 갖추어진 서비스종사자들을 위한 인성교육과 기본교육을 통해서 인사와 미소로 고객들을 맞이하고 바른자세와 정중함으로 고객을 응대하며 실수에 대해서는 깊은 사과를 통해서 고객과의 관계에서 감정과 신뢰에 긍정적인 관계로 발전하는 것을 중요시해야 할 것이다.
#Rapport-building Behaviors #Relationship Emotion #Iinterpersonal Trust

목차

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참고문헌 (69)

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곽지훈 / 2015 / 서비스 유형과 서비스 실패가 서비스 회복에 미치는 영향: 레포의 조절 효과 / 상품학연구 33(3):77~89 dbpia 김동현 / 2017 / 서비스 인카운터에서 심리적 거리가 상호작용 편안함과 대인 신뢰에 미치는 영향 -문화간 역량의 조절효과를 중심으로- / Tourism Research 42(1):21~41 dbpia 김미경 / 2016 / 판매원이 고객에게 사용하는 레포형성행동, 판매원의 레포 및 직무만족의 관계: 의류판매원을 중심으로 / 상품학연구 34(4):11~19 dbpia 김상문 / 2017 / MICE산업종사자의 라포와 신뢰의 형성과 효용에 관한 연구 google schola 김상문 / 2017 / 라포와 신뢰의 선행변수 및 결과변수에 관한 연구- PCO 종사자를 대상으로 - / 이벤트컨벤션연구 13(3):135~152 google schola

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