호텔 내부고객에 대한 조직불량행동이 직무스트레스와 이직의도에 미치는 영향: 부산 시내 5성급 호텔 종사원을 중심으로

이인숙; 김진영; 설훈구

doi:10.31667/jhts.2020.9.84.110

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자료유형: 학술저널

저자정보: 이인숙 김진영 (동서울대학교) 설훈구 (부경대학교)

저널정보: 한국호텔관광학회 호텔관광연구 호텔관광연구 제22권 제3호 (통권 제84권)

발행연도: 2020.9

수록면: 110 - 122 (13page)

DOI: 10.31667/jhts.2020.9.84.110

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이 논문의 연구 히스토리 (2)

2021

호텔 내부고객의 불량행동이 직무스트레스와 직무만족, 이직의도에 미치는 영향 : 부산시 5성급 호텔을 중심으로

이인숙 2021.01 학위논문

2020

호텔 내부고객에 대한 조직불량행동이 직무스트레스와 이직의도에 미치는 영향: 부산 시내 5성급 호텔 종사원을 중심으로

이인숙 , 김진영 , 설훈구 호텔관광연구 2020.09 학술저널

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내부고객인 직원에 대한 조직불량행동은 외부고객인 호텔 이용고객에게 부정적인 경험과 감정으로 남게되어 해당 기업의 성패에 큰 영향을 주게된다. 본 연구는 호텔 내부고객에 대한 불량행동이 직무스트레스와 이직의도에 미치는 영향을 파악하였다. 내부고객의 불량행동 요인을 상사의 비인격적 감독행동과 부서 이기주의, 인간관계 갈등행동으로 정리하여 이들이 호텔직원의 직무스트레스와 이직의도에 어떠한 영향을 주는지 연구하였다. 부산 지역의 5성급호텔 5곳에 설문조사를 실시하여 회수된 464개의 설문지가 분석에 사용되었다. 실증분석을 위해 탐색적 요인분석과 다중회귀분석이 사용되었다. 본 연구의 실증분석 결과는 다음과 같다. 첫째, 내부고객에 대한 조직불량행동은 비인격적 감독, 인간관계갈등과 부서 이기주의로 나누어 설명할 수 있다. 둘째, 조직불량행동의 하위요소인 비인격적 감독행동, 인간관계 갈등행동, 부서 이기주의는 직무스트레스에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 특히 비인격적 감독행동과 부서 이기주의는 직무스트레스에 아주 밀접한 관계가 있는 것으로 검증되었다. 셋째, 직무스트레스는 이직의도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이를 토대로 호텔에서 외부고객에 대한 성공적 서비스를 위해 내부고객인 직원들에 대한 체계적인 직무스트레스 관리를 위해 조직적 불량행동 예방을 강조하였다. 특히 호텔기업 상사의 비인격적 감독행위 발생을 미연에 방지하기위해 상사의 성향 분석과 상사로 인하여 이직하는 직원이 발생할 경우 상사에게 경고를 주거나 보직 변경과 같은 통제를 통해 실무적 적용을 할 수 있는 토대를 제시하였다.

What customers remember consciously or unconsciously is how the employee looks, sounds and makes them feel. Employee’s bad behavior is being interpreted as a lack of caring, concern, politeness, and so on. Employees’ bad attitude can largely impact on customers’ negative emotions. An organization that regularly encourages or allows the use of deceitful dealings to internal customers will experience a malignant set of internal consequences to eating progressively at the organization’s vigor and performance. This study was to examine the effect of abusive supervision (unhumane administration), conflict behavior for human relations, and operation in departmental silos on job stress and turnover intention in the case of luxury five star hotel employees in Busan. A total of 464 questionnaires were collected and analyzed from hotel staff who worked at five luxury hotels located in Busan area. Exploratory factor analysis and multiple regression were employed to test the hypotheses of the proposed model. The research findings were as follows. Firstly, bad behavior areas to internal customers were composed of abusive supervision behavior, conflict behavior for human relations, and department silo. Second, these three dimensions had a positive impact on job stress which in turn affected intent of turnover. Third, abusive supervision, conflict behavior for human relations, and department silo of hotel internal customers had a positive effect on job stress. Fourth, emotional job stress had a significant positive effect on the level of turnover intentions. This study stressed that luxury hotels in Busan must control bad behavior to the internal customers in order to prevent emotional job stress and turnover intentions of hotel employees. Particularly abusive supervision showed a strong impact on job stress and required precautious actions such as warning and position change system.

#조직불량행동 #비인격적 감독 #인간관계갈등 #부서이기주의 #직무스트레스 #이직의도 #organizational bad behavior #abusive supervision #conflict for human relations #departmental silos #job stress #turnover intention

참고문헌 (53)

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강진구 / 2007 / 조직 장벽을 극복하는 비결 / LG주간경제, LG경제연구원

경향신문 / 2020 / 갑질금지법 시행 1년, 현장 체감도 낮아...저직급·저연령·비상용직은 “갑질여전”

김영훈 / 2010 / 외식 종사원의 직무 스트레스 요인이 직무 만족 및 이직 의도에 미치는 효과 - 사회적 지원과 대처 전략의 효과 검증 - / Culinary Science & Hospitality Research 16(4):206~219

김진종 / 2018 / 호텔기업의 부서 간 갈등이 소진과 직무성과에 미치는 영향 : 조리부서에서 인식하는 식음료부서와의 갈등을 중심으로 / 호텔경영학연구 27(1):143~159

김태경 / 2014 / 호텔 프론트 종사원의 감정노동, 직무스트레스, 직무소진, 서비스제공 수준간의 영향관계

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