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저널정보
한국관광산업학회 Tourism Research Tourism Research 제43권 제2호
발행연도
2018.1
수록면
73 - 92 (20page)

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본 연구의 목적은 상사의 비인격적 감독과 고객지향성, 직무탈진에 대한 선행연구들을 검토하고 상사의 비인격적 감독이 서비스기업 종사원의 고객지향성에 미치는 영향관계에서 직무탈진의 매개효과에 대한 영향관계를 검증하였다. 서울소재 서비스기업 일선 서비스 종사원들을 대상으로 한 설문 및 검증 결과를 보면 다음과 같다. 첫째, 상사의 비인격적 감독과 일선 서비스 종사원의 직무탈진의 관계를 검증한 결과 비인격적 감독은 직무탈진의 하위요인인 소진과 직무비관여에 정의 영향을 미치는 것으로 밝혀졌다. 둘째, 일선 서비스 종사원의 직무탈진과 고객지향성의 관계를 검증한 결과 직무탈진의 하위요인인 소진과 직무비관여 모두 부의 영향을 미치는 것으로 밝혀졌다. 마지막으로 상사의 비인격적 감독과 일선 서비스 종사원의 고객지향성의 관계에서 직무탈진의 매개효과를 검증한 결과 직무탈진의 하위 요인 소진은 두 개념과의 관계를 부분 매개하는 것으로, 그리고 직무비관여는 두 개념과의 관계를 완전 매개하는 것으로 밝혀졌다. 본 연구를 통해서 서비스 질 및 고객만족에 영향을 미치는 중요한 개념의 하나라고 할 수 있는 고객지향성에도 영향을 미치는 것으로 나타나 서비스 기업에서 상사의 비인격적 감독에 관련된 이해의 폭을 넓혔다고 할 수 있다.
#Abusive Supervision #Job Burnout #Customer Orientation #Service Employee

목차

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참고문헌 (74)

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강상묵 / 2017 / 호텔 조직 내 상사의 비인격적인 감독행위가 종사원의 정서적 고갈과 일탈적 과업행동에 미치는 영향: 정서적 고갈의 매개효과와 감성지능의 조절효과 / Tourism Research 42(4):1~22 dbpia 곽상종 / 2010 / 고객센터에서 상담사의 직무탈진감이 고객지향성, 직무만족 및 이직의도에 미치는 영향 / 경영학연구 39(3):541~576 dbpia 김순희 / 2013 / 호텔 객실종사원의 직무탈진감이 고객지향성과이직의도에 미치는 영향 / 이벤트컨벤션연구 9(2):127~148 google schola 김정심 / 2012 / 카지노산업에서의 비인격적 감독, 일탈행동 및 감성지능의 관계에 관한 연구 / Tourism Research (36):1~22 dbpia 김정진 / 2011 / 조직 내 상사의 비인격적 감독이 부하의 조직시민행동에 미치는 영향에 관한 연구 / 지식경영연구 12(4):1~15 dbpia

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