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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
박경애 (영남대학교 섬유패션학부)
저널정보
한국의류학회 한국의류학회지 한국의류학회지 제34권 제7호
발행연도
2010.1
수록면
1,126 - 1,137 (12page)

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Customer misbehavior is a behavior that disrupts generally accepted behavioral norms in consumption situations. This study examined customer misbehavior in retail settings by identifying behavioral patterns and exploring behavioral backgrounds and consequences from a customer viewpoint. Qualitative data were collected from individual in-depth interviews, and 149 interviews were analyzed. Customer misbehavior was categorized into unethical returns, problem behaviors in service encounters, shoplifting/fraud, ill-mannered behaviors, and selfish behaviors. Motivations included monetary gain, adventurism, perceived acceptability of misbehavior, planned unfair complaints, and retaliation. Customers showed a negative image to unkind employees and stores yielding to misbehaviors that were learned and socialized among customers. The study further discusses implications.
#부정행동 #불량고객 #고객절도

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