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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
박경애 (영남대학교 섬유패션학부)
저널정보
한국의류학회 한국의류학회지 한국의류학회지 제34권 제7호
발행연도
2010.1
수록면
1,220 - 1,231 (12page)

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This study examined customer misbehaviors in retail settings by identifying behavioral patterns and exploring behavioral backgrounds and consequences from the employee's perspectives. Qualitative data were collected from an individual interview method, and 222 interviews were analyzed. Customer misbehavior was categorized into unethical returns, problem behaviors in service encounters, unreasonable demands, shoplifting/fraud, ill-mannered behaviors, and selfish behaviors. Behavioral backgrounds included dissatisfaction, unreasonable expectations, actively benefiting of service failures, taking advantage of service standards, illegitimate complaints, monetary gains, transferring responsibility, and demanding special treatment. Employees experienced stress facing misbehaving customers with no other choice except to accept misbehaviors and learned misbehaviors as customers themselves. The study further discusses the implications.
#고객 부정행동 #불량고객

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