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논문 기본 정보

자료유형
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저자정보
저널정보
한국의류산업학회 한국의류산업학회지 한국의류산업학회지 제12권 제5호
발행연도
2010.1
수록면
591 - 598 (8page)

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Customer misbehavior can affect dissatisfaction and negative behavioral responses of other customers at the service encounter. This study explored other customer and retail employee reponses to customer anger and aggressive behaviors at the service encounter by examining the perceived wrongness of such behaviors under different situations and comparing the two perspectives of retail employees and consumers. Three scenarios were developed representing different situations including firm's responsibility, both of customer and employee responsibilities, and uncontrollable one. Data were collected from individual interviews with 222 retail employees and 149 consumers. The results showed that the consumers' perceived wrongness of customer aggressions were higher comparing to that of employees. The reasons of perceived wrongness were different by three situations implying that responsibility and controllability affected the perceived wrongness. The study further discusses implications.
#customer aggression #customer anger #employee perspective

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/ / 당신 이름 뭐야, 목소리 큰 고객이 대접받는다? google schola / / 이통사 불만고객 차량 몰고 대리점 돌진 google schola Bitner, M. J. / 1994 / Critical service encounters: The employee's viewpoint / Journal of Marketing 58 (4) : 95 ~ 106 google schola Bonifield, C. / 2007 / Affective responses to service failure: Anger, regret, and retaliatory versus conciliatory responses / Marketing Letters 18 (1) : 85 ~ 99 google schola Bougie, R. / 2003 / Angry customers don't come back, They get back: The experience and behavioral implications of anger and dissatisfaction in services / Academy of Marketing google schola

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