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자료유형
학술저널
저자정보
유인경 (세종대학교 호텔관광경영학과) 신동진 (세종대학교) 손종익 (한국관광대학교)
저널정보
한국관광산업학회 Tourism Research Tourism Research 제46권 제1호
발행연도
2021.1
수록면
335 - 354 (20page)

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본 연구는 호텔 종사원이 고객과의 관계에서 오는 감정노동에 대하여 알아보았다. 즉, 호텔 종사원의 감정노동이 직무소진에 따른 이직의도에 어떠한 영향을 미치는지를 알아보았고, 고객을 접촉하는 정도에 따른 집단간의 차이를 두고 접촉시간에 따른 고접촉 집단과 저접촉 집단으로 구분하여 각각 어떠한 영향을 미치는가를 살펴보았다. 이를 통해서 감정노동과 직무소진에 이은 이직의도에 대한 영향관계와 고객접촉정도에 따른 차이를 알아보고자 집단 간의 비교분석을 시도하였다. 이에 따른, 본 연구의 가설검증 결과는 다음과 같다. 첫째, 감정노동과 직무소진과의 영향관계에 대한 가설 검증 결과, 감정노동의 하위차원인 강도와 표면행위 그리고 내면행위는 직무소진에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 반면, 다양성과 기간은 직무소진에 유의한 정(+)의 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 둘째, 직무소진과 이직의도의 영향관계에 대한 가설 검증 결과, 직무소진은 이직의도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 감정노동과 직무소진과의 관계에서 고객접촉정도에 따른 차이가 있을 것이다. 이에 고객접촉시간을 고접촉 집단과 저접촉 집단으로 나누어 상대적인 차이를 알아보았는데 가설 검증 결과, 고접촉 집단에서는 강도와 표면행위가 직무소진에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 반면 저접촉 집단에서는 표면행위와 내면행위가 직무소진에 영향을 미치는 것으로 나타나 고객접촉정도에 따른 차이가 있는 것으로 나타났다. 본 연구는 호텔산업에서 종사원의 인적자원의 효율적인 관리방안으로의 의의를 가질 수 있다.
#감정노동 #직무소진 #이직의도 #고객접촉정도 #고접촉집단 #저접촉집단

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참고문헌 (57)

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강미정 / 2011 / 호텔從事院의 感情勞動에 따른 消盡이 서비스 提供 水準에 미치는 影響 / 관광산업연구 5(1):135~152 dbpia 구동우 / 2013 / 호텔 총지배인의 진정성 리더십이 종업원의 신뢰, 정서적 몰입, 그리고 이직의도에 미치는 영향 / 호텔관광연구 15(4):204~226 dbpia 권기준 / 2009 / 조직후원인식이 신뢰와 직무태도에 미치는 영향 - 체인레스토랑 VIPS 직원들을 대상으로 - / 호텔경영학연구 18(3):153~170 dbpia 김광우 / 2012 / 호텔기업의 사회적 책임(CSR) 활동이 종사원의 이직의도에 미치는 영향 : 조직이미지, 조직신뢰 그리고 직무성과의 매개역할 google schola 김광지 / 2011 / 호텔 식음료종사원의 감정노동이 직무소진에 미치는 영향 - 고용형태의 조절효과를 중심으로 - / 외식경영연구 14(4):27~44 dbpia

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