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저자정보
저널정보
한국피부과학연구원 아시안뷰티화장품학술지 아시안뷰티화장품학술지 제7권 제3호
발행연도
2009.1
수록면
165 - 174 (10page)

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본 연구는 피부 관리에서의 서비스 수준이 고객 만족과 구전 홍보, 재방문에 어떠한 영향을 미치는지를 파악하고 이를 통해 향후 피부 미용실의 마케팅 전략 수립에 도움을 주고자 하였다. 본 연구의 목적을 달성하기 위하여 2009년 5월 1일부터 2009년 5월 23일까지 편의 추출법을 활용하여 서울 및 경기 지역 피부 미용실을 방문한 고객을 대상으로 실시하였다. 최종 설문대상자는 305명으로(총 배부 설문지의 76.3%) PC SPSS v12.0을 활용하여 빈도 분석, 신뢰성 분석, 회귀분석, 다중 회귀 분석을 실시하였다. 피부 미용실의 서비스 품질 구성 요인을 20개 요인으로 분류하여 피부 관리 전 기대된 서비스 품질과 피부 관리 후 지각된 서비스 품질로 서비스 품질 구성 척도를 개발하였다. 피부 미용실을 대상으로 한 서비스 수준이 고객 만족, 고객의 구전 홍보와 재방문에 미치는 영향으로 분류하여 검증한 결과 피부 미용실의 서비스 수준은 고객 만족에 영향을 주며 고객 만족은 구전 홍보, 재방문에 영향을 미치는 것으로 나타나, 향후 피부 미용실의 서비스 수준 관리가 마케팅의 핵심이 됨을 명확히 했다는데 의의가 있다. 또한 서비스 수준은 구전 홍보와 재방문에 영향을 미치는 것으로 보여줘 서비스 수준 관리를 통한 고객 만족은 구전 홍보, 재방문과 강한 관련성을 가지고 있으며, 고객이 피부 미용실의 이용에 대해서 만족을 하면 그 피부 미용실의 충성 고객이 된다는 것을 의미한다. 뿐만 아니라 구전 홍보를 통해 제 3자에게 긍정적인 영향을 미칠 수 있고, 적극 추천하겠다는 태도를 보인다는 것은 어떠한 마케팅 전략보다도 효율적인 마케팅이 될 수 있는 것임을 알 수 있다.
#서비스 #고객만족 #구전홍보 #재방문 #Service #Satisfaction #Marketing #Revisit

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D.A. Garvin / / Manging Quality ; The Strategic and competitive Edge / The free press google schola fornell, clases / 1992 / A national client Satisfaction Barometer; The Swedish Experience / Journal of Marketing 56 google schola 김상현 / 2002 / 고객재구매의도 결정요인에 관한 연구:고객가치, 고객만족, 전환비용, 대안의 매력도 / 마케팅연구 17 (2) : 25 ~ 55 google schola 이문규 / 1999 / 서비스 충성도의 결정 요인에 관한 연구 / 마케팅 연구 14 (1) google schola

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