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한국호텔관광학회 호텔관광연구 호텔관광연구 제11권 제2호 (통권 제33권)
발행연도
2009.6
수록면
20 - 35 (16page)

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As large numbers of service firms continue to seek opportunities in foreign markets more effort needs to be directed at assessing cross-national similarities and differences so that appropriate strategies can be developed. The major purpose of this study was using critical incident technique to describe and analyze service failures from the customers` point of view in the hotel sector of two countries: Korea and China. Thus suggest strategic implications for service researchers and managers. The results indicate that cleanness facilities and subsidiary facilities are most serious problem in both of countries. The CIT(Critical Incident Technique) data also showed the tangible recovery was more effective than intangible one in both of countries. Furthermore there are some interesting differences for recovery strategies between Korea and China. Managerial implications and future research agenda was also discussed.
#Recovery Satisfaction #복구만족 #Critical Incident Technique #Customer Complaint #한국과 중국 비교 #CIT #고객불평 #Korea-China Comparison

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1. [학술지(정기간행물)] - 강병서 / 2004 / 고객불평처리 프로세스의 효과성 분석 / 경영학연구 33 (5) : 1489 ~ 1521 dbpia 2. [학술지(정기간행물)] - 김영화 / 2005 / 서비스 실패 유형별 회복 전략과 회복 만족 및 충성도에 관한 연구:CIT 활용 / 호텔관광연구 7 (2) : 64 ~ 81 dbpia 3. [학술지(정기간행물)] - 박정영 / 2001 / 외식서비스 인카운터의 고객만족에 있어서 중요 요인에 관한 연구 / 관광학연구 25 (2) : 1 ~ 22 google schola 4. [학술지(정기간행물)] - 박주성 / 2002 / 대학교육 서비스품질 요인이 학생만족, 재입학의도 및 구전효과에 미치는 영향 / 한국마케팅저널 4 (4) : 3 ~ 74 google schola 5. [학술지(정기간행물)] - 손영화 / 2006 / 고객 만족/불만족 귀인이 불평행동 및 재구매 의도에 미치는 효과 / 한국심리학회지: 소비자·광고 7 (2) : 165 ~ 193 google schola

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