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한국관광레저학회 관광레저연구 관광레저연구 제19권 제3호(통권 제40호)
발행연도
2007.8
수록면
223 - 241 (19page)

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The literature on service failure and recovery has tended to focus on single nation studies. As large numbers of service firms continue to seek opportunities in foreign markets, more effort needs to be directed at assessing cross-national similarities and differences so that appropriate strategies can be developed. This paper proposes a model of the effects of perceived justice and service failure severity on customer satisfaction, relationship quality and behavioral intention in the hotel sector of two countries: Korea and Japan. The results indicate that service failure severity, distributive justice and interactional justice have a significant influence on satisfaction in both of countries. The results also indicate distributive justice has stronger effect on customer satisfaction than interactional justice in both of countries. Finally, the findings of this study suggest various marketing implications for service recovery researchers and managers.
#한국과 일본 비교(Korea-Japan comparison) #심각성(severity) #분배공정성(distributive justice) #상호작용공정성(interactional justice) #관계의 질(relationship quality)

목차

Abstract
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경
Ⅲ. 실증연구의 설계
Ⅳ. 실증분석 및 분석결과
Ⅴ. 결론 및 시사점
참고문헌

참고문헌 (35)

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1. [학술지(정기간행물)] - 김영화 / 2005 / CIT를 이용한 외식업의 서비스 실패 유형별 회복 공정성이 고객의 부정적 감정과 충성도에 미치는 영향 / 관광레저연구 17 (4) : 221 ~ 240 dbpia 3. [학술지(정기간행물)] - 배상욱 / 2005 / 호텔산업에서의 관계혜택이 고객충성도에 미치는 영향에 관한 연구 / 관광레저연구 17 (2) : 249 ~ 269 dbpia 4. [학술지(정기간행물)] - 조선영 / 2005 / 한일대학생의 대인불안 규정요인의 비교: 공적자기의식, 자아존중감, 정을 중심으로 / 한국심리학회지: 사회및성격 19 (1) : 5 ~ 30 google schola 5. [학술지(정기간행물)] - 조용현 / 2006 / 여행사의 불평처리에 대한 공정성 지각이 고객의 만족도와 행동의도에 미치는 영향 / 관광학연구 30 (1) : 251 ~ 269 dbpia 7. [학술지(정기간행물)] - YoonSungWook / 2002 / The Role of Relationship Quality in the Case of Service Failure / 경영연구 17 (1) : 181 ~ 199 dbpia

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