메뉴 건너뛰기
.. 내서재 .. 알림
소속 기관/학교 인증
인증하면 논문, 학술자료 등을  무료로 열람할 수 있어요.
한국대학교, 누리자동차, 시립도서관 등 나의 기관을 확인해보세요
(국내 대학 90% 이상 구독 중)
로그인 회원가입 고객센터 ENG
주제분류
인문학
인문학 일반 역사학 철학 종교학 어문학 기타 인문학
사회과학
사회과학 일반 경영학 관광학 교육학 군사학 문헌정보학 법학 사회학 신문방송학 심리과학 정치외교학 지리학 행정학 경제학 무역학 인류학 기타 사회과학
자연과학
자연과학 일반 물리학 생물학 생활과학 수학·통계학 천문학 지구과학 화학 기타 자연과학
공학
공학 일반 건축공학 기계공학 산업공학 재료·에너지공학 전기전자공학 조선해양공학 화학공학 컴퓨터학 기타공학
의약학
의학 일반 간호학 수의학 약학 한의학 기초의학 임상의학 기타 의약학
농수해양학
농수해양학 일반 농학 수산학 식품과학 임학 축산학 해상운송학 기타 농수해양학
예술체육학
예술 일반 디자인 미술 미용 사진 음악학 의상 체육 공연매체예술 기타 예술체육학
복합학
학제간연구 과학기술학 뇌인지과학 기술정책 기타 복합학

ENG

추천
검색
질문

논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
정성훈 (ING생명) 박광수 (동의대학교)
저널정보
한국FP학회 Financial Planning Review Financial Planning Review 제8권 제1호
발행연도
2015.2
수록면
107 - 127 (21page)

이용수

표지
📌
연구주제
📖
연구배경
🔬
연구방법
🏆
연구결과
AI에게 요청하기
추천
검색
질문

초록· 키워드

오류제보하기
본 연구는 생명보험회사에서 서비스 실패유형 분류, 회복 유형 및 회복 후 관계에 관한 연구를 위해 정성적 연구방법 중의 하나인 중요사건기법(CIT, Critical Incident Technique)을 적용하여, 고객이 직접 경험한 내용을 근거로 서비스 실패유형과 회복유형을 분류하였다. 또한 서비스 현장에서 발생하는 서비스 실패, 회복에 대해 고객이 기업에 원하는 대응행동을 함께 제시함으로써 생명보험회사 및 설계사들이 서비스 실패로 불만족한 고객에게 효율적으로 대응할 수 있는 방안을 제시하였고 주요연구결과와 시사점은 다음과 같다.
첫째, 서비스 실패 발생요인을 사전적으로 예방하는 것이 가장 효율적인 회복방법이다. 둘째, 설계사들에게 서비스 문제를 효과적으로 해결할 수 있는 고객관리 및 서비스 마인드 교육이 필요하다. 셋째, 생명보험회사가 설계사 위촉에 있어서도 보험 산업에 맞는 엄격한 기준을 적용하여야 할 것이다. 넷째, 서비스에 대해 불평을 토로하지 않은 고객들이 대부분 만족한 고객이라는 생각을 버려야 할 것이다. 마지막으로 설계사들이 고객의 이익을 최우선으로 하는 윤리의식 제고와 변화가 필요하다. 결론적으로 지속적이지 않고 부적절한 설계사 행동이 고객의 불만족 중에서 가장 압도적인 빈도를 차지하고 있는 것이 본 연구를 통해 증명되었다. 생명보험회사는 설계사들의 행동능력을 향상시키기 위해 지속적이고 정기적인 교육과 관리, 시스템 개발이 필요할 것이다.
#생명보험 #서비스 실패․복구 #고객 #불만족 #중요사건기법(CIT) #life insurance #service failure #service recovery #customer satisfaction #CIT(Critical Incident Technique)

목차

Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경
Ⅲ. 연구의 설계 및 조사방법
Ⅳ. 실증분석
Ⅴ. 결론
참고문헌
Abstract

참고문헌 (23)

참고문헌 신청
1. [학위논문] - 김정승 / 2004 / 호텔기업에서 CIT를 이용한 서비스 실패 및 회복 유형 분석, 회복 후의 반응에 관한 연구 / 박사 / 동아대학교 대학원 google schola 2. [학위논문] - 류갑경 / 2002 / 불평에 대한 기업반응과 불평처리 후 소비자반응 / 박사 / 경북대학교 대학원 google schola 3. [보고서] - 안철경 / 2008 / 생명보험회사 서비스 만족도 google schola 4. [학술지(정기간행물)] - 윤성욱 / 2006 / 호텔의 서비스실패와 심각성 조절효과에 관한 정성적 연구 / 소비문화연구 9 (1) : 61 ~ 81 dbpia 5. [학술지(정기간행물)] - 윤성욱 / 2004 / 서비스 복구 형태가 고객관계에 미치는 영향 : 음식점을 대상으로 한 CIT 접근 / 소비자학연구 15 (1) : 135 ~ 158 dbpia

함께 읽어보면 좋을 논문

논문 유사도에 따라 DBpia 가 추천하는 논문입니다. 함께 보면 좋을 연관 논문을 확인해보세요!

이 논문의 저자 정보

이 논문과 함께 이용한 논문

고객공격행동, 직무스트레스, 스트레스 대처가 보험설계사의 직무만족도에 미치는 영향
이상훈 ,  박슬기 한국산학기술학회 논문지 2016 .09
사회복지시설의 윤리경영이 조직몰입에 미치는 영향 : 사회적 바람직성의 매개효과를 중심으로
오승환 한국사회복지행정학 2015 .02
한국 주식시장의 영어사용 : 2014년 유가증권 상장사의 영어 회사명 분석
문현희 사회과학연구 2014 .12
결정적 사건기법(CIT)을 이용한 소비자의 유통채널 이용경험에 대한 연구
최아영 ,  나종연 한국생활과학회지 2011 .12
전자무역의 기술 동향 분석
김명호 한국정보통신학회논문지 2005 .04

최근 본 자료

전체보기

댓글(0)

0

UCI(KEPA) : I410-ECN-0101-2016-327-001127750