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한국여행학회 여행학연구 旅行學硏究 第14號
발행연도
2001.12
수록면
111 - 129 (19page)

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The concepts of service failure and recovery just have recently discussed an issue for service academics and managers. This paper outlined a framework for evaluating the service recovery efforts and the customer responses aftermath the service failure. Based on the past research, this paper is explored the relationship between the service recovery efforts and customer behavioral response through the survey. In this paper I presents the findings significantly the facts interacted with service recovery efforts and customer behavioral response, especially related to customers loyalty, brand switching and word-of-mouth. The further research will be expanded to understand the relationships between service recovery and customer behavioral response and focused on service recovery efforts to service delivery mistakes, customer expectations, the type and scope of service.

목차

Ⅰ. 연구목적과 방법
Ⅱ. 선행연구의 검토
Ⅲ. 조사설계와 변수의 측정
Ⅳ. 분석결과
Ⅴ. 결론
참고문헌
ABSTRACT

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