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한국관광레저학회 관광레저연구 관광레저연구 제17권 제3호(통권 제32호)
발행연도
2005.9
수록면
43 - 58 (16page)

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Based on the previous studies, to achieve this purpose, I examined CIT(critical incident technique), the concept of service failure and its causes, and the type of service failure, not to examine the concept of service recovery, the necessity of service recovery and the type of service recovery. In addition, I examined theoretical researches about the customer satisfaction, the intention to repurchase, the word of mouth affection, the relationship between service failure and service recovery, and the relation between service recovery and following relation to build theoretical researches on reaction after service recovery.
The major findings of this study are as following. First, the classification system of service failure consisted of 3 main items and 9 subordinate items. It is almost the same things that was classified the subordinate category by Bitner, Booms, Tetreault(1990) on the subject of hotels, restaurants, airlines. They classified 12 items, but I did them 9 items as amend to match the purpose of this study. Second, the classification system of service recovery is similar to Tax, Stephen, Murali(1998), so it is classified simplified 4 items. Third, I presented cases about the critical Incident of service failures and examined customers perception about perceptive service failure and follow on service recovery.
#호텔기업(hotel industry) #CIT(critical incident technique) #서비스 실패(service failure) #서비스 회복(service recovery)

목차

Abstract
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경
Ⅲ. 연구의 설계 및 조사방법
Ⅳ. 실증분석
Ⅴ. 결론
참고문헌

참고문헌 (18)

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