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논문 기본 정보
- 자료유형
- 학술저널
- 저자정보
- 발행연도
- 2014.3
- 수록면
- 165 - 186 (22page)
이용수
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In the modern hotel industry which needed differentiation and high grade as necessary，hotels actively develop large-size， different facilities and services in order to maintain sustainable relationships with their customers. However, due to the characteristic of service, people could not able to provide perfect service. In this case hotels need service recovery strategy to solve the prolem. When it comes to the hotels in th northeast of china, although there are many foreign toourists, comparing to international chain hotels, the quality is low and there is hardly any studies about service recovery, so the necessity of study is borught up. ence this research is to see what kind of influences the service recovery strategy may make on emotions and satisfaction of the customers. And the research is placed at the chain hotels at the northeast of china, and questionnaires are answered by the customers who had the experence of dissatisfy and invonvenience when using the hotel. This research summarized below: Firstly, it shows that the service recovery strategy makes positive influence on the emotions of customers. Secondly, emotions of customers make positive influence on the customer satisfaction. The meaning of the research result is that, in the researches made before, the point of the study is usually the common achievements of the service recovery strategy and the impartiality of the research, while in this research, it is tried at the hotels that the studies had barely been made before, and the recovery strategy had been divided into three groups，motioned recovery strategy， recovery strategy，and monetary recovery strategy.
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1. [학술지(정기간행물)] - 김경한 / 2011 / 특1급 호텔 웨딩홀의 물리적 환경지각이 고객감정반응, 추천의도에 미치는 영향 / 호텔관광연구 13 (4) : 111 ~ 126
2. [학술지(정기간행물)] - 강만수 / 2012 / 스마트폰 산업에서의 인지된 가치와 위험이 고객만족과 행위의도에 미치는 영향 / 상품학연구 30 (1) : 89 ~ 96
3. [학술지(정기간행물)] - 김미경 / 2012 / 항공사의 서비스 회복 공정성이 고객감정 및 회복만족에 미치는 영향에 관한 연구 / 동북아관광연구 8 (2) : 97 ~ 118
4. [학위논문] - 김미정 / 2013 / 고객만족, 고객감동, 행동의도간의 비선형적 관계 / 박사 / 숙명여자대학교 대학원
5. [학술지(정기간행물)] - 김미정 / 2013 / 서비스회복의 지각된 공정성과 진정성 그리고 회복성과: 지각된 공정성과 진정성의 상호작용효과를 중심으로 / 마케팅연구 28 (3) : 151 ~ 176
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