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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
유강석 (동국대학교) 하동현 (동국대학교)
저널정보
관광경영학회 관광경영연구 관광경영연구 제21권 제4호
발행연도
2017.7
수록면
221 - 243 (23page)

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This research was conducted to analyze a casual relationship between emotional labor(deep acting and surface acting) and emotional exhaustion, and between emotional exhaustion customer orientation from a hotel employee’s perspective. Also this research was conducted to analyze the mediating effects of emotional exhaustion in the causal relationships. Based on the theoretical predictions, empirical test was conducted. The data acquired from 219 consumers who used 5-star hotels in Busan of Korea was analyzed utilizing structural equation modeling(SEM). The research findings were as follows. First, deep acting positively influenced customer orientation, while surface acting didn't influence customer orientation. Second, deep acting negatively influenced emotional exhaustion and surface acting positively influenced emotional exhaustion. Third, emotional exhaustion negatively influenced customer orientation. Fourth, emotional exhaustion had mediating effects in the causal relationship between emotional labor and customer orientation. Based on these results, first, it is necessary for hotel companies to make a system for invigorating deep acting and second, it is inevitable for hotel CEOs or superiors or co-workers to provide supports to emotional laborers, and to make measures for curing emotional labor and third, it is unavoidable for hotel CEOs to provide suitable job allocation, department arrangement and task conversion for relieving hotel employee’s emotional exhaustion, and fourth, it is needed of rewards for hotel CEOs to make hotel employees increase the level of deep acting which can lead to the decrease of their emotional exhaustion.
#Emotional Labor. Deep Acting. Surface Acting. Emotional Exhaustion. Customer Orientation.

목차

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김민정 / 2014 / 감성지능 및 감정노동이 소진, 직무만족, 친 고객서비스 행동에 미치는 영향 google schola 김상표 / 2007 / 개인 특성, 고객과의 상호작용 특성 그리고 관리기제가 감정노동 수행전략에 미치는 효과 / 경영학연구 36(2):355~384 dbpia 김세리 / 2010 / 외식산업 종사원의 감정노동, 소진, 고객지향성의 관계 / 관광연구저널 24(1):119~136 dbpia 김영진 / 2010 / 감정노동과 고객지향성의 관계에서 소진의 역할 : 항공사 직원을 중심으로 google schola 김은혜 / 2016 / 블랙컨슈머의 고객불량행동이 호텔종사원의 직무소진과 고객지향성에 미치는 영향 연구 / 관광경영연구 20(4):43~67 dbpia

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