오늘날 세계 경제는 서비스산업의 비중 확대로 인해 서비스업의 경쟁력이 국가의 경쟁력을 좌우하는 시대가 되었으며, 국가 경제 중 서비스 산업 비중이 높아짐에 따라 고객만족을 위한 기업의 노력이 한층 강화되고 있다. 이러한 서비스 산업은 생산과 소비의 동시성의 특성을 가지고 있어 서비스 종사원들은 서비스 생산 및 전달 과정에서 고객과 빈번한 감정교류를 하게 되는데 기업은 개인의 감정을 통제해야 할 요인으로 여기며 조직이 정한 표현규칙에 따라 고객에게 표현하기를 요구하는 과정에서 서비스 종사원들은 심한 스트레스를 겪게 된다.
최근에는 소득 증가에 따른 고객의 라이프 스타일의 변화와 다양해진 요구로 고객만족이 더욱 어려워지고 있으며, 고객의 과격한 폭행, 폭언 사례가 보도되면서 감정노동자들의 건강상태가 위험수위에 이르렀다는 사회적 공감대가 형성되기 시작하였다. 특히 감정노동을 지속적으로 수행한 종사자들 상당수가 정신적 스트레스 누적으로 스마일 마스크 증후군을 비롯한 정신적, 육체적으로 심각한 질병에 노출되고 있다는 보고가 있으며, 이렇게 발생한 스트레스는 종사원의 감정적 탈진과 직무 불만족으로 이어져 결국에는 조직을 이탈하게 되는 현상이 발생하게 된다.
기존의 불평행동에 관한 연구들은 대부분 기업의 입장에서 불만족한 고객을 체계적으로 관리하기 위한 연구이거나, 불평행동 요인 분석을 통해 서비스 문제해결에 초점을 맞춘 것이 대부분이었으며, 고객 불평으로 인한 종사원의 반응 및 직무스트레스, 소진, 이직의도에 관한 연구는 드물었다.
이에 본 연구에서는 항공사 객실승무원을 대상으로 고객의 불평행동이 종사원의 직무스트레스와 소진, 이직의도에 미치는 영향에 대해 변수 간 관계분석을 통해 살펴보고, 특히 직무스트레스와 이직의도 사이에서 소진의 매개효과를 검증하여 서비스 기업인 항공사의 바람직한 인적자원관리를 위한 방향성을 제시하고자 한다.
본 연구의 목적을 달성하기 위해 이론적 연구와 실증적 연구를 병행하였으며, 선행연구를 통해 변수별 개념정리 및 연구모형 수립, 가설을 설정하였다. 설정된 가설을 검증하기 위해 국내 대형 항공사에 종사하는 객실승무원을 대상으로 2015년 4월 10일부터 20일까지 약 10일간 설문조사를 실시하였으며 총 300부의 설문지를 배포하여 261부가 회수되었고, 분석 불가능한 설문지 21부를 제외하여 최종적으로 240부의 설문지가 유효 표본으로 본 연구에 사용되었다. 수집된 자료 분석은 SPSS 22.0을 활용하여 빈도분석을 통해 인구통계학적 특성을 검증하였고, 측정도구의 타당성과 신뢰성 확보를 위해 탐색적 요인분석과 신뢰도 분석을 실시하였다. 구성개념 간 영향관계에 대한 가설검증을 위해 다중회귀분석을 실시하였으며, 직무스트레스와 이직의도 사이에서 소진의 매개효과를 검증하기 위해서는 매개회귀분석과 Sobel의 z-value를 사용하였다.
통계적 분석을 통한 본 논문의 연구결과는 다음과 같다.
첫째, 고객 불평행동의 하위 요인인 직접적 불평과 간접적 불평 모두 직무스트레스의 구성요인인 억압적 스트레스와 심리적 스트레스에 정(+)의 상관관계가 있는 것으로 분석되었다. 즉, 고객이 표출하는 불평행동이 객실승무원의 직무스트레스 요인이 되고 있음을 확인할 수 있었다.
둘째, 직무스트레스의 하부 요인인 억압적, 심리적 스트레스는 소진의 구성요인 중 정서적 고갈에는 영향을 미치지 않았으나, 자아성취감과 비인격화에는 모두 정(+)의 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 즉 종사원들은 직무스트레스로 인해 고객뿐만 아니라 동료 등 주변인에게 비인격화 현상을 나타내며, 업무에 대한 스트레스가 높아질수록 자아성취감이 저하되어 일의 능률이 떨어지게 되고 조직의 성과에도 부의 영향을 미치는 것을 의미한다.
셋째, 직무스트레스와 이직의도의 관계에 대한 검증 결과 억압적 스트레스와 심리적 스트레스 모두 이직의도에 유의한 정(+)의 상관관계가 있는 것으로 분석되었다. 즉, 직무관련 스트레스가 높아질수록 종사원의 이직의도가 유발됨을 확인할 수 있었다.
넷째, 소진의 하위요인 중 정서적 고갈은 이직의도에 영향력이 없었으나 자아성취감과 비인격화는 정(+)의 유의한 영향을 가지고 있는 것으로 확인되었다. 즉, 업무 수행 시 자아성취감 저하와 비인격화를 경험할수록 이직의도가 유발됨을 확인하였다.
다섯째, 직무스트레스와 이직의도 사이에서 소진의 매개역할을 확인해 본 결과 소진의 변수 중 정서적 고갈은 Baron & Kenny의 매개효과 검정 1단계의 기본 조건을 충족시키지 못하여 매개효과 분석에서 제외하였고, 분석결과 자아성취감 저하는 직무스트레스와 이직의도 사이에 부분 매개하는 것으로 나타났으며, 비인격화는 매개효과가 없는 것으로 검증되었다.
본 연구는 기존의 불평행동의 연구와 달리 서비스 종사원, 특히 항공사 객실승무원을 대상으로 직무스트레스와 소진, 이직의도에 미치는 영향력의 차이를 검증하여 고객 불평행동에 대한 새로운 관점의 접근으로 서비스 기업에 참고자료를 제공하고, 고객의 불평행동으로 인해 종사원의 직무스트레스, 감정적 소진이 유발되어 이직의도가 발생되고 있음을 검증함으로써 인적자원의 손실을 방지하기 위한 기업의 적극적 대처 방안의 필요성을 제시하였다.
그러나 고객이 불평행동을 표출하는 방식은 소셜미디어의 발달과 함께 다양하게 나타나고 있기 때문에 불평행동의 유형의 확장을 토대로 보다 포괄적인 관점에서 향후 학문적 연구가 이루어질 필요성이 있으며, 조사 대상자를 호텔, 여행사, 백화점 종사자 등 서비스업에 종사하는 다양한 집단을 대상으로 연구를 실시하는 것은 의미가 있을 것으로 생각된다.
앞에서 살펴본 바와 같이 불평행동으로 인한 종사원의 이직의도를 방지하기 위해 기업은 고객 불평 처리에 관한 명확한 매뉴얼 지침과 보상시스템을 마련하여 종사원이 불평행동에 정당하게 대응할 수 있도록 권한을 주는 것이 필요하며 불평행동으로 인한 부정적 직무감정 개선 및 업무 태도 변화를 위해 외부의 전문적 기관을 통한 서비스교육 훈련 실시 및 고객 불만사항과 관련한 업무상 에로사항 및 종사원의 심리적, 정신적 치유를 위해 회사 내 코칭 프로그램 및 상담소를 마련하는 등의 기업차원에서 적극적 도움을 제공하는 것이 필요하다. 이를 통해 고객 불평행동으로 인한 종사원의 직무스트레스와 소진을 낮추고 이직의도를 방지하여 궁극적으로 근무환경 개선을 통한 종사원의 삶의 질 향상과 종사원의 업무태도 변화를 통한 기업의 성과를 가져올 수 있을 것이라 생각된다.

The service industry is characterized by the simultaneity of production and consumption, and thus service employees frequently exchange emotions with customers in the process of service production and delivery. They suffer from severe stress as firms regard individual emotions as a factor that requires control, demanding the employees to display the emotions to the customers according to the display rules defined by the organization.
Recently, customer satisfaction is becoming more difficult to obtain due to the changing lifestyles and diversifying demands of customers along with increased income. As cases of customers’ aggressive violence and abuse are reported, a social consensus has begun to be formed that the health conditions of emotional laborers have reached a dangerous level. In particular, many of the employees who had constantly been engaged in emotional labor are exposed to severe mental and physical illnesses such as the smile mask syndrome from accumulated mental stress, which leads to emotional exhaustion and job dissatisfaction of the employees and thus results in turnover.
Accordingly, this study will examine the airline cabin crew and find out the effects of customer complaining behavior on job stress, exhaustion and turnover intention of employees by analyzing the relationships among variables. In particular, it will set the direction for desirable human resources management of airlines as service providers by verifying the mediating effect of exhaustion between job stress and turnover intention.
The research findings of this study through a statistical analysis are as follows.
First, it was analyzed that both direct and indirect complaints, which are sub-factors of customer complaining behavior, had a positive correlation with oppressive stress and psychological stress, which are constructs of job stress. In other words, it was found that complaining behavior displayed by customers is a factor for job stress of cabin crew.
Second, it was analyzed that oppressive stress and psychological stress, which are sub-factors of job stress, did not affect emotional exhaustion among the constructs of exhaustion, but had a positive effect on self-fulfillment and depersonalization. In other words, employees all showed depersonalization toward others such as customers as well as colleagues due to job stress. As they get more and more stressed by work, their self-fulfillment is deteriorated, which results in decreased work efficiency and negative effects on organizational performance.
Third, as a result of verifying the relationship between job stress and turnover intention, it was analyzed that both oppressive and psychological stress had a significant positive correlation with turnover intention. In other words, higher job-related stress causes turnover intention of employees.
Fourth, emotional exhaustion among the sub-factors of exhaustion had no influence on turnover intention, but self-fulfillment and depersonalization turned out to have a significant positive effect. That is, as one experiences self-fulfillment decline and depersonalization, it is more likely to cause turnover intention.
Fifth, as a result of verifying the mediating role of exhaustion between job stress and turnover intention, emotional exhaustion among the variables of exhaustion did not fulfill the basic requirements of Baron & Kenny’s first step of mediation, and was thus excluded from the analysis of mediating effect. The analysis result showed that declined self-fulfillment partially mediated job stress and turnover intention, while depersonalization turned out not to have a mediating effect.
Unlike previous research on complaining behavior, this study provided reference data for service providers with a new approach on customer complaining behavior, by verifying the difference in the effects of complaining behavior on job stress, exhaustion and turnover intention of service employees, particularly cabin crew. Moreover, it verified that customer complaining behavior induces employees’ job stress and emotional exhaustion, thereby causing turnover intention, and raised the need for active measures by firms to prevent loss of human resources.
However, methods in which customers display complaining behavior have become diversified with the development of social media, and thus academic research is desirable in a more comprehensive view based on expansion of types of complaining behavior.
To this end, firms must provide clear manual guidelines and compensation systems to handle customer complaints so that employees are given the authorities to justly respond to the complaining behavior. It is also necessary to provide active support at the corporate level, such as offering service training through specialized agencies to improve negative job emotions and change work attitude due to complaining behavior, and establishing in-house coaching programs or consultation offices to deal with work difficulties related to customer complaints or to offer mental and spiritual healing for employees. By doing so, it will be possible to reduce job stress and exhaustion of employees due to customer complaining behavior and prevent turnover intention, ultimately improving the quality of their lives by improving the work environment and resulting in corporate performance through change in employees’ work attitude.