2008년 글로벌 금융위기의 여파로 잠시 침체되는 모습을 보였던 항공 시장은 전반적인 경기 회복과 함께 부흥의 새로운 전기를 맞이했다. 이와 함께 고객의 욕구는 좀 더 고급화, 개별화되고, 전체적인 소비 의식 또한 한 단계 업그레이드되는 모습을 보였다. 특히, 항공사의 물리적 제반 시설의 평준화에 따른 희박해진 운송의 개념은 고객과의 상호작용에 대한 중요성을 더욱더 가시화 시켰고, 항공사들은 저마다 어떻게 고객들의 감성에 호소하여 그들의 마음을 사로잡고, 또 그들과 개인적 유대관계를 정립, 확대하여 갈 것인지에 대해 진지하게 고민하고 있다. 개별 고객들의 욕구 충족이 핵심이 되는 현 시장 상황에서, 개별 고객의 감성적 욕구를 어떻게 충족시킬 것인지가 고객들과의 장기 지향적 관계를 구축하는 기본이 되고 있기 때문이다. 이러한 배경 하에, 그동안의 연구들은 항공사와 고객 간의 관계에서 감성 서비스의 역할 및 그 중요성에 대해 다각도로 제시하고 있으나, 보다 구체적으로 감성에 기반한 서비스가 항공사와 고객과의 관계에 있어 어떠한 영향을 미치고, 이를 통해 얼마나 깊은 유대관계를 형성하여 고객의 인식 및 장기적 관계에 기여하는지에 대한 심층적 연구는 아직까지 미비한 실정이다.
이에, 본 연구에서는 항공사와 고객 간의 유대관계 및 장기 지향적 관계를 설명하기 위해 감성에 기반한 항공사 접점서비스를 정서적, 네트워크 차원에서의 관계배태성 이론을 적용하여 구성하고, 이를 통해 항공사와 고객 간의 배태된 관계에 영향을 주는 항공사 접점서비스의 차원을 밝히며, 나아가 항공사와 고객의 배태된 관계에 있어 장기적 관계로 이어지는 과정에 대한 구조적 관계를 파악함으로써, 고객과의 강력한 유대관계를 갈망하는 항공사 및 관련 서비스 종사자들에게 고객관리에 있어 학문적ㆍ실무적 시사점을 제시하는데 그 목적과 의의를 두고 있다. 또한 본 연구에서는 실증 분석 자체의 해석에 그치지 않고, 구조적 관계를 통해 제시된 문제점의 원인과 해결 방안을 찾기 위해 고심하였으며, 이에 따라 추가적인 결과를 도출하였다.
첫째, 연구모형 변수들 간의 구조적 관계에 따른 검정 결과를 살펴볼 수 있다. 실증 분석결과를 살펴보면, 접점서비스가 관계배태성에, 관계배태성이 동일시에, 관계배태성이 고객만족에, 고객만족이 장기지향성에 미치는 영향은 유의미한 정(+)의 관계가 나타났고, 동일시가 고객만족에는 미치는 영향은 유의미한 부(-)의 관계가 나타났으며, 관계배태성이 장기지향성에, 동일시가 장기지향성에는 미치는 영향에서는 유의미한 결과가 나타나지 않았다. 둘째, 데이터 분석을 통한 문제해결을 시도하였는데, 외국인 승객과 내국인 승객간의 다중집단분석과 차이검증을 실시하여 새로운 결과를 도출하였다. 내국인의 경우, 접점서비스가 관계배태성에, 관계배태성이 동일시에, 관계배태성이 고객만족에, 고객만족이 장기지향성에 미치는 영향은 유의미한 정(+)의 효과가 나타났고, 동일시가 고객만족에, 관계배태성이 장기지향성에, 동일시가 장기지향성에 미치는 영향에서는 유의미한 효과가 나타나지 않았다. 반면, 외국인의 경우는 접점서비스가 관계배태성에, 관계배태성이 동일시에, 관계배태성이 고객만족에, 동일시가 고객만족에, 관계배태성이 장기지향성에, 동일시가 장기지향성에 미치는 영향에서는 유의미한 정(+)의 효과가 나타났고, 고객만족과 장기지향성 간의 관계에서만 유의미한 효과가 나타나지 않았다. 이러한 관계를 바탕으로 차이검증을 실시한 결과, 관계배태성이 동일시에, 동일시가 고객만족에, 관계배태성이 장기지향성에, 동일시가 장기지향성에 영향을 미치는 경우는 내국인의 영향력이 외국인의 영향력 보다 크다고 할 수 있으며, 고객만족이 장기지향성에 미치는 영향에서는 내국인의 영향력보다 외국인의 영향력이 유의미하게 크다고 할 수 있다.
항공사 접점에서의 고객과 접촉은 빈번하며 이러한 매 순간들이 항공사와의 유대관계를 지속적으로 유도하고 있다. 본 연구에서는 감성에 기반한 접점서비스를 통해 고객과의 장기지향적 관계에 대한 고찰을 하였는데, 감성에 기반한 접점서비스는 관계배태성에 영향을 주었고, 이는 결국 항공사와 고객 간의 지속적 유대관계를 형성하는 틀이 되었다. 이러한 결과를 통해 향후 항공사에서는 감성을 기반으로 한 서비스 방안들이 더욱 세부적으로 제시되고 실행되어야 하며, 관계배태성이라는 고객과의 깊은 유대관계가 자연스럽게 유도 되어, 결국 이러한 노력들이 항공사와 고객의 지속적인 관계로 결실을 맺을 수 있어야 할 것이다. 또한 이용객에 따른 문화적 차이의 중요성도 확인할 수 있었으므로, 문화적 차이에 따른 차별적인 마케팅 방안이 제시되어 경쟁에서의 우위를 점해야 할 것이다.
이에 본 연구에 의거하여, 향후에도 한계점을 토대로 지속적인 연구를 진행하며 내실 있는 결과를 통해 학문적ㆍ실무적으로 기여할 수 있게 되길 기대한다.

As the airline market started to recover from the aftermath of the Global Financial Crisis in 2008, it welcomed the new phase of growth with overall financial recovery worldwide. The customers’ demand has become more gentrified and individualized while the general consumer consciousness has become refined. Especially, as physical facilities of airlines became normalized, the idea that airline is the mere means of transportation has dissolved and the importance of interaction with customer became more prominent. Thus, each airline company is striving to attract customer by appealing to their emotions and to establish individualized emotional relationship to satisfy their needs in order to construct long-term relationship.
Based on these backgrounds, although the former studies has focused on the role and importance of the emotional services of airline-customer and suggested multifaceted proposals, the in-depth studies on how services that involves emotion on airline-customer relationship impact the long-term relationship and how close a connection they can create have not been done until now.
In this study, the theory of relational embeddedness is applied to explore the airline service encounter based on emotions on the level of emotion and network and to understand the relational embeddedness of airlines and customers in terms of long-term structural relationship. In other words, this study is to provide airlines and related services that are eager to establish strong relationship with their customers by providing academic and operational suggestions.
Moreover, instead of limiting itself to mere analysis and interpretation of data and literature, much endeavor was applied to provide supplementary result to scrutinize the cause of the problems and their solution in this study.
First, the structural outcome between research models can be examined. Based on analyzed result of the demonstrations, the study reveals that there is positive impact on airline service encounter to relational embeddedness, relational embeddedness to customer service and customer service to long-term orientation. The impact of customer-company identification to customer satisfaction is found to be negative while there was no meaningful result found in relational embeddedness t long-term orientation and customer-embeddedness to long-term orientation.
Second, data have been analysis to derive solutions to problems. Multiple group analysis and difference verification are utilized between foreign customers and domestic customers to derive a new type of result.
Among domestic customers, it is found that there is a positive impact on airline service encounter to relational embeddedness, relational embeddedness to customer-company identification, relational embeddedness to customer satisfaction and customer satisfaction to long-term orientation. The impact of customer-company identification to customer satisfaction, relational embeddedness to long-term orientation and identification to long-term-relation are proven to be insignificant. On the other hand, among foreign customers, it is proven to have a positive effect on service encounter to relational embeddedness, relational embeddedness to long-term orientation and identification to long-term orientation while there is not significant effect on customer satisfaction to long-term orientation.
Based on the result derived from the difference verification based on these relationships, it is proven that the effect of the domestic customers is greater than that of foreign customers in relational embeddedness to identification, identification to customer service and relational embeddedness to long-term orientation. Yet, the effect of foreign customer is greater in customer satisfaction to long-term orientation.
Airline service encounter involves very frequent contacts with customers and each contact constantly induces relationships with them. This study is to scrutinize the customers and their long-term orientation in terms of emotional service encounter. The airline service encounter that is structured based on emotion communication affects relational embeddedness, which frames the basis of the long-term orientation between airline and customers. Based on these results, airlines must present more detailed plans utilizing emotion communication and induce strong ties with customers as in relational embeddedness. These endeavors will result in long-term orientation between airline and customers. Also, as the cultural difference is found to be an important factor, it is crucial to create different marketing strategies.
In further study, what has been limited and limiting in this study will be studied in depth to contribute academically and operationally.