항공 산업은 불확실성이 내재된 경영환경에서 디지털 혁신을 기반으로 성능과 효율이 개선된 새로운 기자재의 도입, 항공기의 첨단화, 조인트 벤처(joint venture)와 같은 항공사 간의 기술 협력을 통해 차별화된 경쟁력 확보와 경쟁 우위를 선점하기 위한 다차원적인 노력을 기울이고 있다. 서비스스케이프(servicescape)와 같은 물리적 환경의 개선뿐만 아니라 우수한 인적자원의 확보와 관리를 통한 서비스 품질 향상은 항공사 조직의 핵심 역량 강화와 성과 창출을 위해 필수적인 핵심 전략이라고 할 수 있다.
「항공법 제 2조」에 의하면 객실승무원은 항공기에 탑승하여 비상시 승객을 탈출시키는 등 승객의 안전을 위한 업무를 수행하는 주체자로서 정의되며, 객실승무원은 서비스 전달자의 역할과 기내 안전과 보안을 책임지는 항공기내보안요원으로서의 역할을 동시에 수행한다. 항공 산업의 눈부신 성장 이면에 장시간 근무, 인력 부족, 휴가와 병가 사용의 제약 등과 같은 과도한 직무요구는 고객 접점에서 항공 안전과 서비스를 담당하는 객실승무원의 프리젠티즘 현상뿐만 아니라 신체적, 심리적 자원의 고갈로 인한 주의 집중 및 안전 업무 수행 능력의 저하를 초래한다. 이는 결국 항공 안전 및 항공사의 질적?양적 성과에 부정적인 영향을 미치기 때문에 직무요구 수준을 낮추기 위한 조직의 실질적인 관리 전략이 요구된다.
특히 2020년 발생한 코로나바이러스감염증(이하 “코로나19”라 칭함)의 대유행(pandemic)은 질병, 직무 스트레스, 과도한 직무요구로 인해 발생하는 프리젠티즘(presenteeism) 현상의 문제점을 사회적으로 이슈화시키며 근로자들의 ‘아프면 쉴 권리’를 촉진시키는 계기가 되었다. 프리젠티즘은 조직구성원 개인의 수면의 질, 우울, 고갈, 소진, 심리적 웰빙(well-being) 등 신체적, 정신적 건강상태뿐만 아니라 조직의 핵심성과와 생산성에 부정적인 영향을 미친다는 점에서 프리젠티즘의 발생원인 규명 및 대처방안 수립을 위한 다각적인 연구가 필요하다. 이러한 배경으로 조직의 근로환경 개선과 프리젠티즘 관리의 필요성이 증대되면서 최근 항공업계에서도 조직 내 중요한 직무자원으로 인식되는 근로유연성에 주목하며 조직구성원의 건강상태와 개인의 상황에 따른 근로방식의 유연화를 위한 논의가 점차 확대되고 있다.
이러한 연구배경을 통해 본 연구는 직무요구-자원 이론(Job Demand-Job Resource Theory)을 적용하여 항공사 조직의 직무요구를 도전성?방해성으로 구분하고 직무자원으로 근로유연성을 제시하여 객실승무원이 지각하는 프리젠티즘, 소진, 직무성과간의 관계를 구조적으로 규명하였다. 또한 프리젠티즘을 매개변인으로 하여 프리젠티즘의 영향요인과 결과요인을 검증하고, 항공사 유형에 따른 집단 간의 차이를 확인하기 위해 조절효과 분석을 실시하였다. 이를 통해 항공사 조직의 효과적인 인적자원관리뿐만 아니라 조직의 핵심 역량과 생산성 향상을 목적으로 활용할 수 있는 실무적 시사점을 제시하고자 하였다.
본 연구 수행을 위해 국내 대형항공사와 저비용항공사에 재직 중인 객실승무원을 표본으로 선정하여 2021년 9월 15일부터 22일까지 온라인을 통해 자기기입식 설문조사를 실시하였으며, 총 420부의 유효 표본을 실증 분석에 활용하였다.
본 연구의 분석 결과는 다음과 같다. 첫째, 도전성 직무요구의 하위요인인 업무 과부하와 시간 압박은 프리젠티즘에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 방해성 직무요구의 하위요인인 감정적 요구와 자원 부족은 프리젠티즘에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 검증되었다. 셋째, 근로유연성은 프리젠티즘에 유의한 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 프리젠티즘은 소진에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 다섯째, 프리젠티즘은 직무성과에 유의한 부(-)의 영향을 미치는 것으로 검증되었다. 여섯째, 소진이 직무성과에 미치는 영향관계에서는 통계적으로 유의하지 않은 것으로 분석되었다. 일곱째, 도전성?방해성 직무요구 및 근로유연성과 소진 및 직무성과의 영향 관계에서 프리젠티즘의 매개효과 검증 결과 프리젠티즘은 가설에서 제시한 변인 간 영향관계에서 모두 유의한 매개효과를 보이는 것으로 나타났다. 여덟째, 항공사 조직의 도전성?방해성 직무요구 및 근로유연성이 객실승무원의 프리젠티즘, 소진 및 직무성과에 미치는 영향 관계에서 대형항공사와 저비용항공사의 집단 간 차이가 있는지 확인하기 위한 조절효과 검증 결과 항공사 유형에 따른 조절효과가 있는 것으로 분석되었다.
본 연구결과를 통한 시사점은 다음과 같다. 항공사 조직에 내재하는 직무요구의 특성을 도전성?방해성으로 구분하여 변인 간의 영향 관계를 검증함으로써 직무요구의 특성에 따른 이론적 범주와 기준을 제시하였다. 항공사 객실승무원을 대상으로 기존의 직무요구-자원 이론에 근로유연성, 프리젠티즘의 변인을 결합하여 직무요구-자원 이론의 통합 모델을 제시하였다는 점에서 학술적인 의의가 있다고 할 수 있다. 또한 항공사 조직의 과도한 직무요구로 인한 프리젠티즘을 관리 가능한 수준으로 완화하기 위한 조직의 실효성있는 정책 수립과 항공법 및 운항 기술기준에 의거한 근로 규정의 법률적 명문화를 제안하였다. 이를 통해 객실승무원의 근로환경의 개선 및 일과 삶의 균형을 모색하고, 항공사 조직의 효과적인 인적자원관리뿐만 아니라 지속가능한 성장과 발전을 위한 방향성을 제시하였다.

The aviation industry is making multi-dimensional efforts to secure differentiated competitiveness and achieve a competitive advantage in a business environment that is inherently uncertain through the introduction of new materials with improved performance and efficiency, the advancement of aircraft, and technological cooperation between airlines such as joint ventures based on digital innovation. However the excessive job demands behind the impressive growth of the aviation industry, such as long working hours, lack of workforce, and limitations on the use of vacation and sick leave, result not only in presenteeism of the cabin crew in charge of aviation safety and service at customer contact points, but also in deterioration of attention and safety task performance due to burnout of physical and psychological resources.
In particular, the COVID-19 pandemic that occurred in 2020 highlights the problem of presenteeism caused by disease, job stress, and excessive job demands, and served as an opportunity to promote the right of workers to take sick leave when they are sick. Presenteeism has a negative effect on the core performance and productivity of the organization, as well as on physical and mental health including individual sleep quality, depression, exhaustion, burnout, and psychological well-being. In this regard, multifaceted research is needed to identify the causes of presenteeism and establish countermeasures. Furthermore, as the need for organizational improvement of the working environment and presenteeism management increases, the concept of work flexibility as an important job resource in the organization has recently been focused on, and the aviation industry is also gradually expanding discussions on the application of flexibility in working methods according to individual health conditions and circumstances.
Against this backdrop, this study aims to structurally determine the relationship between presenteeism, burnout, and job performance perceived by cabin crew by applying the job demands-resources (JD-R) theory, dividing the job demands of airline organizations into challenge and hindrance, and presenting work flexibility as a job resource. In addition, by using presenteeism as a mediator variable, it aims to verify the effect and consequence factors of presenteeism, and to conduct a moderation effect analysis to determine differences between groups according to airline types.
The analysis results of this study are as follows. First, it was found that work overload and time pressure, which are sub-factors of challenge job demands, had a significant positive (+) effect on presenteeism. Second, it was found that emotional demand and lack of resources, which are sub-factors of hindrance job demands, had a significant positive (+) effect on presenteeism. Third, work flexibility was found to have a significant negative (-) effect on presenteeism. Fourth, presenteeism was analyzed to have a significant positive (+) effect on burnout. Fifth, presenteeism was found to have a significant negative (-) effect on job performance. Sixth, Hypothesis 6 was rejected as it was analyzed as not statistically significant in the effect relationship of burnout on job performance. Seventh, based on an analysis of the mediating effect of presenteeism in the relationship between challenge and hindrance job demands, and work flexibility, burnout, and job performance, it was found that presenteeism had a significant mediating effect in the relationship between all the variables. Based on an analysis of the moderating effect to determine whether there is a difference between the groups of major and low-cost airlines, it was analyzed to have a moderating effect according to airline types.
The implications of the findings of this study are as follows. It has academic significance in that it presented an integrated JD-R model by combining the variables of work flexibility and presenteeism for airline cabin crew with the existing JD-R theory. In addition, it was proposed that effective policies should be established for the organization to alleviate presenteeism caused by excessive job demands of airline organizations to a manageable level, and labor regulations should be legally stipulated based on the aviation act and flight technology standards. Based on this, the working environment can be improved and a sound work-life balance sought for cabin crew, and a direction for the sustainable growth and development of airline organizations as well as effective human resource management can be presented.